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2021年12月26日 星期日

延續話題不等於搶話說!掌握這關鍵避免錯誤的接話方式

延續話題不等於搶話說!掌握這關鍵避免錯誤的接話方式

有位學生 Y 是健身教練,因為覺得自己口才不夠好,在業績上碰到瓶頸,所以報名了溝通課程,希望能提升自己的表達能力。

在上課前,我請他先把和客戶的談話內容記錄下來,這樣當天就可以更快從對談脈絡中,知道自己的弱項何在,如何做到具體的改進。

看似沒問題,實則潛藏隱憂的對話

Y 非常認真,沒過幾天,我就收到他整理後的檔案,他把自己的談話,包含從一開始接觸客戶,介紹健身房課程,如何教學等等的過程都打打成了逐字稿,同時也做了分段。

其中有一段看似是閒聊的內容,引起了我的注意,那段對話是這樣的:

客戶:「我開始健身之後,氣色變得比較好,尤其是嘴唇的顏色變得比較紅潤了。」

Y:「恩?你之前嘴唇顏色是比較偏白嗎?」

客戶:「對啊,之前做抽血檢查的時候,醫生有和我說,我的血紅素偏低,所以飲食上要多注意吃含鐵的東西。」

Y:「哈哈,我之前也有去做檢查,醫生說我是偏高!」

客戶:「是喔,那為什麼會這樣啊?」

Y:「我猜應該是因為我去檢查之前剛做完重訓,我之前有看到一篇研究說,檢查前運動會影響檢查的效果,應該是運動導致的吧。」

上面你看到標紅色字的段落,就是我特別為Y圈起來,並為他點出問題的部分。

當時看完後我問Y:「看完你的回話,你有發現自己遇到的問題是什麼嗎?」

Y說:「嗯?上面這段不就是很單純的閒聊嗎?他和我分享他的近況,我和他分享我的。」

我說:「這樣說好了,你和他聊完之後,你從中得到了什麼訊息呢?」

Y說:「我知道他上健身課之後,氣色變好了。」

我說:「是的,那上課前,他的狀態是怎樣呢?你根據這段話,把話題延伸到什麼地方去了呢?」

Y說:「上課前醫生說他血紅素偏低,我把話題延伸到自己的檢查報告上了。」

我說:「這就是問題了,你以為你延續了對話,但客戶卻還沒有表達完他想說的,因此從結果看來,你是截斷了他的對話,把討論的主角變成了你自己,而你並沒有查覺到。」

(延伸閱讀:表達能力不好,說話常會腦袋空白,是因為詞彙量太少,還是自信心不夠?)

延續對話,需要契合對方的目的

人與人之間的聊天是這樣的,大多時候開話題的人,內心已存在一個特定的目的,最常見的目的像是填補尷尬、活絡氣氛、教學,而上述的對話中,客戶的目的可能是:

  • 分享喜悅:他健身後身體有何改善
  • 詢問教練:這種改善是否和運動有關連性
  • 尋求關心:希望教練能主動了解他的身體狀況

只看當下這段對話,以上三種目的可能都有(後來我閱讀完整的紀錄,發現客戶的目的是偏向「尋求關心」。)

可是Y在聊天的時候,並沒有意識到這件事,他只專注在說他想說的,並且認為只要他延伸的對話和對方開的話題有相關,那就可以產生共鳴

但實際狀況卻非如此,只要你的回應沒有契合對方的目的,那不論後續你聊的多熱絡,甚至你再分享多少個「運動能如何提升健康」的故事,對客戶來說都沒有意義。

因為那與他無關,他根本沒有聽的必要。

同樣的,要深入理解此案例,你也可以把自己切換成客戶的角度,問問自己,如果你是客戶,你當下的感覺如何呢?

你來上課,一定是想獲得身材的改變,還有知道更多關於健身、健康方面的知識、技能,對吧?

而某一天你興高采烈的和教練分享你的近況,他非但沒有進一步的關心或是鼓勵你,反而直接把話給接走,那你的感覺如何呢?

發生一次,你可能會對自己說「他人比較單純,別太在意了」;

發生第二次你會皺起眉頭「他似乎聽不太懂我的意思」;

發生第三次以後你會想「其實他人不差,但跟我的頻率真的不太對,之後還是別再加買健身課程了」。

你會這麼想,對吧?

而從Y的角度來看,這也是非常可惜的,因為客戶已經主動開啟話題,然而他錯過了一個可以展現專業,同時更加溫關係的機會。

(延伸閱讀:上台能侃侃而談,平時聊天卻不順要如何改進?

結語

聊天是一門易學難精的學問,我們每個人都具備一定的聊天能力,但沒有人從旁為你點出問題,你很難看出自己的短板。

而在看不清自優缺的狀況下,大多數人會把心力放在沒有效益的學習。

比如本文中的Y,他就算背誦更多的話術,或是花費大量時間去鑽研銷售,只要他沒察覺到自己「判斷目的失準」,以及「下意識會把話導回自己身上」的習慣,那他的業績要見起色,仍然會是很艱辛的。

如果此刻的你,也發現自己無法與人深入交流,或是聊天上會有莫名卡頓的感覺,這時候你要做的就不是再去大量練習了,先停下來思索一下對話中都發生了什麼吧,找到問題的所在,針對性地去解決,你的聊天才會做到真正有效的改進。

(相關課程:溝通力
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