Mr.P 自信教練

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2021年2月21日 星期日

技巧不是最重要的,從「買咖啡」與「網頁設計」談溝通

每每談到溝通,大部分人第一時間想到的,就是要如何增進自己的溝通技巧,也因為這種風潮的推動,你總可以看到很多文章教你「如何說服客戶買更多」,或是「三招教你探出客戶的需求」。

但身為從事銷售行業超過十年的人,我自己在看這些文章的說明時,常感覺很重的套招感,沒有拳拳到肉的實戰感,因此本篇文章將從我的親身經驗出發,為你說明:

1、我是如何從買咖啡,看出一個店員的溝通能力高低的

2、當你是有結案壓力的業務,你要如何同時滿足客戶的需求和設計師的心情?

3、哪些事比溝通技巧更重要,是你面對客戶時要注重的

一起聊聊囉~


兩杯咖啡的故事

某次到台北出差,趁著午後的空檔,我找了一間安靜的咖啡廳,準備開始工作,忽然櫃台間的嘈雜聲,吸引了我的注意力。

那是一位穿著西裝的爺爺,似乎有點重聽,他用著很緩慢但大聲的音量說:「你們這裡有賣罐裝咖啡嗎?」


櫃檯的店員似乎比較沒有經驗,被問了一個意料之外的問題,一時之間不知道怎麼回答,倉促的說:「呃...沒有耶,我們沒有賣罐裝的,只有現磨的。」

爺爺聽到店員這麼說,也愣在原地,兩個人你看我我看你,形成一個好不尷尬的場面。

過了幾秒後,旁邊一個戴著貝雷帽的店員閃身到櫃檯前,帶著很親切的笑容說:「我們的咖啡是長這樣的,你想要喝哪一種?」

邊說的同時,他拿出一個紙杯,和一個馬克杯放在爺爺面前,並用手勢示意他選擇

爺爺思考了半晌,伸出瘦削的手指著馬克杯說:「我要這個兩杯。」

與此同時,原本櫃台的店員又問道:「那你要美式還是拿鐵呢?」

這個問題不問則已,爺爺聽完又陷入了沉思,整個人呆立在原地,但不及等他開口,貝雷帽店員接續道:「我們咖啡有兩種,一種是加牛奶的,一種是加水的,你要哪一種?

爺爺說:「我要加牛奶的。」

貝雷帽店員示意另一個店員去內場,他熟練的把兩個一大一小的杯子拿到爺爺面前再問:「那你要大杯還是中杯的呢?」

爺爺:「我要大杯的。」

看到這裡我鬆了一口氣,三分鐘後,爺爺帶著兩杯香醇的拿鐵,緩緩地走出門口。

你的目的是什麼

上面這個故事,是某次我在課程中分享的,還記得那次,是有兩個同學問我:「請問P大,我要如何有效地做好跨部門溝通?」


當時我反問他們:「那你們知道別的部門的需求是什麼嗎?他們的目的是什麼?」

其中一個人回我說:「對方就是只不想配合,故意刁難。」

另一個人說:「他們就是想草率行事,趕快結案,但我不想讓他們草草了事,所以需要溝通。」

我發現他們都沒有切中問題的核心,於是說了這個故事作為一個起頭,希望藉由這個故事,來讓他們發現自己真正的問題不在於「跨部門」,而在於「溝通」

很多年前,我曾在行銷公司擔任專案經理人,但和一般公司不同的是,我身兼了「專案」和「銷售員」這兩個衝突的角色,我得要同時滿足「設計師」和「客戶」的需求,才能把案子漂亮的完成。

舉網頁設計為例,案子的一開始,通常會是我拜訪某間企業,經過一連串的展示說明、競爭、被比價以後,才能簽訂合約,把案子拿到手。

但這只是開始而已,接下來要發生的,才是很多專案經理會遇到的噩夢—你會夾在客戶的無理要求,以及設計師的冷眼之下動彈不得。

流程通常是這樣的:

1、客戶提出需求

他希望網頁有「科技感」和「未來感」,最好還要能把公司「領先業界」和「專業」的Feeling(請恕我這麼形容,因為大多數客戶就是這麼說的)

2、你帶著需求回到公司,請設計師著手製

公司會請你讓客戶填一張意見調查表,上面會請他勾選喜歡的色系,參考的網站,想要的功能,你把這張表交給設計師,再稍微和他開個會說明一下,設計師就著手開始製作

3、設計師先做了樣版,你帶著樣板(半成品)去和客戶展示

順利的話,只要客戶點頭,這個案子就開始做了,但大部分的案子不會這麼順利,我看過有不少人就卡在這個地方死循環,進入了無限修改地獄

「客戶不滿意 → 提出修改要求 → 你請設計師改 → 客戶還是不滿意 → 設計師再改 → 客戶仍不滿意」

我知道有些人會說:「這還不簡單,就說服客戶接受你們的設計,或是請設計師完全照客戶的要求去改,不就行了嗎?」

說真的,如果事情有這麼簡單就好了,很多時候的狀況是,專案拿著客戶的令箭,押著設計師改,但改了幾次以後仍無法達到客戶要求。

於是到了最後,客戶往往會抱怨:「你們公司設計能力不夠。」

而有些設計師得到這樣的反饋,也會怨處理的專案:「這個案子本來只能改兩次,我都改到第四次了你還無法過關,你到底懂不懂客戶要什麼?」

在這種內外夾殺的壓力下,我見過不少新人就這樣離職了,而他們總會把原因歸咎於:

➤ 客戶太刁難

➤ 公司給的權限不夠

➤ 設計師能力差,不配合,讓他難做事

但他們從沒想過的是,也許真正有問題的人是他,是他錯誤理解了雙方的訊息,才創造出了自己的窘境。

世界上沒有存心刁難你的客戶,他有他的事業要忙,工作要做,花時間在雞蛋裡挑骨頭對他是沒有好處的,他也希望你的提案能讓他滿意,這樣他就能拿著成品去創造業績,拉高利潤。

同理,也不會有跟你同一陣線的設計師故意要為難你,對他來說,他有一千個理由比你更想結案,那可以讓他的loading更輕鬆,有更充裕的時間把作品做好。

也因此,我們在和這些人溝通時,最忌諱的就是只思考著「我要如何達到我的目的」,只要這個想法在專案經理的腦袋出現,那麼他八成會走上一條險路。

比如說:

➤ 用話術說服客戶接受提案,然後趕快把錢收一收,讓客戶拿他沒輒

➤ 用潦草的方式請設計師把案子做完,反正客戶有簽名接受了,不符合需求也無所謂

在短時間內看來,這個人的績效或許會是不錯的,但他實則是公司裡面的毒瘤,他將會帶來無盡的客訴,以及因為客訴衍生的內部紛爭。

也因此,我才會告訴那兩位同學說:「跨部門溝通的關鍵不在於『跨部門』,而在於『溝通』,你得把自己的目的先放下,先思考清楚他們兩方要的到底是什麼,你才有施力點去發揮中間人的最大價值。」

搞清楚對方要什麼

客戶要的東西往往很簡單,以網頁設計來說,就是一份讓他滿意,能夠為門面加分,完整企業形象與質感的作品。


但要注意的是,這些東西是他說了算,而不是你說了算,所以當他告訴你,他要科技感、未來感,還要一點專業感的時候,你萬萬不可以去假設,你腦中的畫面和他腦中的畫面是一致的。

舉科技感為例好了,有些人認為「APPLE」的設計就很有科技感了,但有些人喜歡的卻是「ASUS式」的科技感,兩者的差別是極大的。

很多時候,「你以為的」和「他以為的」多半有很大的落差,因此你得去把他腦袋描繪的畫面給找出來,而且是在案子做下去之前,你就得完成這件事了!

(因為你讓設計師做完才給客戶確認,形同是在浪費公司資源)

對外如此,對內也是一樣的,設計師是內勤,他不在第一線,沒有跟客戶實際接觸過,只透過你的轉述,他是很難知道客戶要什麼的,因此你得做大量的功課,至少將客戶的需求拼湊成一個雛形,他才能抓到你要的是什麼。

而在這之間,你得要時刻謹記著兩件事:

1、你得滿足客戶的需求,讓他的利益最大化

任何能夠加快時間,節省溝通成本,幫客戶省錢、提升效益的細節,你都得要去兼顧到。

2、你也得照顧設計師的感受,讓他的好心情最大化

你給他的方向越具體,他的成品越會符合你的想像,也就會符合客戶的想像,修改次數也越少。

以上兩件事你做得越好,案子的運行就會越順暢,案件結得快,客戶滿意度高,轉介紹率就高,設計師也會更喜歡和你合作。

點咖啡和跨部門(公司)是一樣的

回到一開始咖啡的故事,為何我特別要分享那位爺爺的點餐過程呢?

因為,這就是一個典型的「客戶不知道自己要什麼」的案例。

在爺爺的認知裡,他大概以為咖啡都是罐裝的,他可能只喝過伯朗咖啡,對於現磨的咖啡是一竅不通。

也因此,當店員問他要美式還是拿鐵時,他也就不知道這兩者的差異在哪,自然就無法做出選擇,因為這些事物早已經超乎他的認知了。

然而,那位戴著貝雷帽的店員卻用了最簡單平易的語言告訴爺爺,咖啡有兩種,一種是加牛奶的(拿鐵),一種是加水的(美式),用很直觀的方式讓爺爺能做選擇。

(並且他還限縮了他的選項,他沒有告訴他,咖啡還有cappuccino、espresso等等,你可以思考看看為什麼店員要那麼做)

雖然點咖啡只是一件小事,但我以為這就是一種「站在客戶的立場思考」,做到了「良好溝通」的示範。

從本質上來看,點咖啡和跨部門溝通並沒有什麼不同,你面對的同樣都是人,你同樣都要去了解他們的需求,草率行事,只考慮到自己的做法一定會讓你出包,然而若你把對方的利益放在自己之前,一切就會變得順暢起來。

後記

後來我請那兩位同學回去整理和思考:

➤ 對其他部門來說,他們要的是什麼

➤ 他們打算如何幫助對方

如何兼顧到所有人的利益和感受,在幫助對方的同時,自己也不感到委屈,也沒有任何人是委屈的

跨部門溝通是一個專業名詞,但說白一點,這就是在「喬事情」,喬事情靠的不是話術,而是對人性的理解,和體察對方的需求。

這也就不奇怪,為什麼有些人在公司平時看起來閒閒的,但卻能獲得老闆的重用,那八成是因為他很會喬事情,處理客戶的情緒,逆轉局勢,而這種價值是一般人所看不到的。

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