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2020年4月29日 星期三

業務高手才知道的聊天技巧:語氣、話題,以及描述力的運用



很多人在學習聊天技巧時,直覺的就會從背誦話術著手,或是選用時事新聞等話題作為開頭,希望藉此能讓聊天氣氛活絡。然而,這些人會遇到的困難是,他們即使把技巧使出來了,卻仍無法收到預期的效果,聽的人仍然冷冰冰,氣氛沒有被預選的話題所帶動,因此讓聊天陷入尷尬

本文我以我多年從事銷售、教授溝通的經驗和你分享:
  • 若你的話術不管用,也許不是話術的問題,而是你不懂的控制節奏
  • 怎樣的對話方式,會造成聽者的感覺疲乏
  • 如果你想抓住聽者的注意力,你該做些什麼

一起聊聊囉~



前陣子,有位從事銷售的學員問我,為何他明明把主管教的話術背熟了,可是實際使用時,卻得不到如預期般能說服客戶的好效果。
  
我問了他幾個問題,把當時的場景還原,憑著他能想起的細節,還有我對他的瞭解,發現他犯了一個毛病,是一般人容易忽略,可是實際上會大大影響溝通效果的,那就是—感官疲乏
  
感官疲乏
  
那什麼是感官疲乏呢?舉漫畫的例子來說吧,某次我看到電視在重播《中華一番》這部卡通,當時正好演到七星刀雷恩vs黑暗料理界的向恩。 
 
雷恩端出了他的拿手菜「炸蟹斗」,原以為這道菜能大受好評,但沒料到的是,評審們吃了一口後紛紛表示:「這是什麼鬼東西,也太難吃了吧?」
  
正當觀賽的眾人一頭霧水,小當家看出了端倪,原來評審們在吃炸蟹斗前,先喝了向恩的螃蟹湯,由於湯的味道過濃,造成評審們的「味覺疲乏」,所以根本嚐不出蟹斗的美味
  
最後,雖然所有人都知道向恩使詐,但因評審已做出判決,所以此回合以雷恩的敗北告終。

味覺疲乏,即是感官疲乏的一種。
當然,除了味覺疲勞外,會讓人陷入疲勞的感官影響還有視覺、聽覺、感覺等等。
  
比方你可以回想,你曾看電影看到打瞌睡的經驗,是不是導演在前段鋪陳過長,讓你呵欠連連進入夢鄉了呢?
  
又比如說,你一個人在高速公路上開車,為了提振精神你放了好幾首嗨歌,可是十幾分鐘後,嗨歌漸漸嗨不起來,你的眼皮又慢慢變的沉重?

所以,為了持續抓住你的注意力,讓你能集中精神、專注在他們想呈現給你的作品上,厲害的導演,在拍攝上會先用「跟結局有關的精采片段」、或是「出乎意料之外的發展」,先把你的眼球抓著。
  
而一張經典的專輯,也必然會先用抒情歌讓你暖暖耳朵,再穿插快節奏的舞曲,讓你經歷一場豐盛的聽覺饗宴。
  
你不是反應慢,問題在節奏
  
回到學員的提問,我從他轉述的細節裡,發現他不是不會銷售、也不是反應不夠快、記憶力不好,而是他不懂得怎麼去掌握節奏,所以很容易讓客戶陷入「感官疲乏」,進而無法專注在他說話的內容。
  
那天我給了他幾點建議,再聽他反覆演練了幾次,在話術沒有做任何更動的狀況下,半小時內,效果就比原本好上了70%。
  
對話結束後,他又練習了幾週,持續在實戰中磨練自己,最近收到他的回報,他說成交率有了明顯提升,客戶對待他的態度也大大不同,本來都是意興闌珊的看他唱獨腳戲,現在則是積極發問,希望能從他身上瞭解更多。
  
我總結了那天對話的三大重點,是能有效改善感官疲乏的,希望也能幫助有此困擾的朋友。
  
轉換節奏的關鍵
  
1、語氣的轉換

首先,你得要調整的是「語氣的轉換」,這是我看到80%的人最常犯的錯。
  
很多人在和朋友聊天時,可以閒話家常天南地北,但一旦面對到客戶,就會自動切換成「簡報語氣」。
  
什麼是簡報語氣呢?
  
回想一下求學時,你擔任小組的發言人,心不甘情不願的被教授cue上台,你很想有一番表現,可是內心又怕自己說錯話出糗,於是你的表現在「支支吾吾」和力求「字正腔圓」之間來回拉扯,形成了一種好像有點正式,但又不怎麼自然的語氣,這就是簡報語氣了。
  
當時我給他的建議是,你得把「報告」這檔事完全扔出你的腦海之外,你不是來向客戶報告的!
  
報告,意味著你把自己放在一個比較低的位置,而客戶則是高高在上的審核者,這種想法讓你在氣勢上已經顯弱,自然會導致你的語氣唯唯諾諾。
  
我說:「想像一下,現在你正參加一場婚禮,新郎是你最好的朋友,而他邀請你上台為大家致詞,那種被尊重、備受肯定的感覺,那就是你要的語氣了。」
  
你的情緒應該是火熱的,但這種熱不需要到激昂的程度,而是含蓄中帶著熱情和誠懇。
  
用這樣的語調,穿插在你和聽者的談天中,那就是一種充滿說服力的語調
  
2、話題的轉換

其次是「話題的轉換」,你不能總是正經八百的講產品,在客戶疲乏之前,你應該切換成另一個輕鬆有趣的話題。
  
比如說,你不一定每次都要「照本宣科」的講商品的好處,你可以反其道而行,說說商品的副作用。
  
舉我以前銷售精品家具的例子來說,公司的Top Sales就很喜歡和客戶說:
  
「我們有個客戶在買了這款沙發椅後,他再也不怕跟老婆吵架了。」
  
客戶回:「為什麼呢?」
  
他說:「因為每次吵完架他都要睡沙發,可是現在睡沙發變成一種享受了,哈哈哈。」
  
這個笑話,我聽他說過無數次了,每一次客戶都會笑,有很好轉換氣氛的效果。
  
話題的轉換就該如此,用「一正經、一放鬆」的原則去鋪排,對話的節奏就會是舒適的
  
3、描述方式的轉換
  
最後,是「描述方式的轉換」,這屬於溝通中的高級技巧了,需要長時間的練習,但用得好將能發揮扣人心弦的效果。
  
不會說故事的人,在敘事的時候,很容易一次就把精彩的地方給說完,這樣一來即使結局很棒,聽眾也無法感同身受。
  
善於說故事的高手,都懂得運用描述力,將最關鍵的線索一點一點放給你,讓你有想像空間去「自行腦補」,等到你受不了的時候,他在告訴你真相是什麼
  
當時我給朋友舉的例子,是常見於好萊塢電影的「大人物下車」場景。
  
想像一下,當你觀賞著電影,某個關鍵人物要出場:
  
1、一輛黑色的加長型禮車緩緩駛近
  
2、地上鋪好了醒目的紅毯
  
3、迎賓的服務生趕忙向前開車門
  
4、踩著高級黑色皮鞋的腳慢慢跨出車外
  
5、一個男人梳著整齊的西裝頭、戴帶著墨鏡
  
6、此時鏡頭才拉遠,讓你看清楚他的全貌
  
7、你恍然大悟,哦,原來是他啊!
  
以上的這段情節,是經典的好萊塢式敘事法,各個知名電影中不乏這樣的鏡頭。
  
然而,若我們改用遠景拍攝,沒讓鏡頭「循序漸進」的帶你觀賞,是不是就失去了大人物的威嚴感了呢?
  
是的,這就是描述力的運用之一,其原理好比是電影裡面的分鏡,我們透過特定的「描述方式&順序」,來巧妙的轉換氣氛與節奏。
  
結語
  
這三個關鍵:語氣、話題、描述力,只要經過適當的練習並善加使用,聊天時就不會落入感官疲乏的陷阱,而是能為對話注入生命力,讓聽者專注在你想表達的內容。
  
以上,即是我想分享給你們,關於掌控說話氣氛的秘訣。希望能幫助到想提升溝通能力的你。

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