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2019年11月6日 星期三

我擔任奢侈品業務學到的「高端銷售技巧」06:放下對抗意識,客戶就會把你當朋友

放下對抗意識,客戶就會把你當朋友

上篇文章《如何和高端客戶分庭抗禮》說到,我透過精進專業,並從實戰中錘鍊氣勢,順利破除會讓自己氣弱的五大心魔(階級、身份、財富、名氣、態度)。 
 
我因此變得能獨當一面,做到大筆業績,但卻遇到了另一個困境—我似乎無法成為客戶的朋友
  
我是很會銷售商品沒錯,客戶亦信服我的專業,但我知道在他們眼中我始終是「業務」,而只要他們心中仍然這麼想,最後談價格時就會使出絕世武功來殺價,所以我是有成交不少訂單沒錯,但成交價不漂亮,轉介紹的單也不多。
  
這樣的狀況持續了一段時間,直到有一次我和Simon搭檔一起接待客戶時,客戶私下給我的回饋,讓我心中的矛盾得以化解,並開闢出一條新道路。
  

  
某天下午,我邀約久未連絡的客戶到店裡坐坐,他們是一對從事傳產業的夫妻檔,先生是董事長、夫人是董娘,創業已超過30年,是我甫進公司就在培養關係的客戶之一。
  
由於Simon判斷這兩位是「大客戶」,屬高端中的高端,財力雄厚,消費意願高,因此協調好他唱主key,負責介紹和引導,而我唱副Key,負責接待聯絡和閒聊。
  
當天的情況一如往常,Simon使出渾身解數,逗得他們夫妻倆哈哈大笑,氣氛融洽,氛圍也在他一步步的引導中邁向成交。
  
而在其中一個小空檔,Simon忙著和先生解說時,太太忽然把我拉到一旁,低聲對我說:
  
「小P,你要幫我們跟公司爭取比較優惠的價格喔。」
  
我一時還不明白她的意思,於是直答:「當然,您來這邊也看了好幾次了,我和Simon經理一定會幫你們向公司爭取的。」
  
她見我不懂她意思,於是微微一笑續道:「小P,我的意思是,"你"要幫我們向公司爭取優惠,最好能比Simon報的價錢更漂亮,知道嗎?」
  
我愣了一晌,還不及應答,太太話鋒一轉又開始聊到當年她和先生是如何白手起家,從負債千萬一路走到今日,能把業務做到歐美和杜拜等地。
  
又過了一會兒,Simon那邊的介紹也告一段落,幾已底定簽約,下次約訪就是確定品項及價格,臨走前太太又耳語和我說道:
  
「小P要記得幫我們爭取,記得喔。」
  
我和Simon一路送他們到門口,心中五味雜陳,開始思索太太想暗示我什麼?抑或只是一種議價的手法?
  
當下我沒有把這段插曲告訴Simon,而是採取了靜觀其變的做法,裡面似乎有什麼玄機,等著我去參透。
  

  
很快的一週又過了,他們倆依約準時簽約,大家相談甚歡,成交的價碼很不錯,那時正逢農曆新年前,我和太太約好,過幾天會去賀喜新年,順便去他們公司坐坐。
  
那是一座非常龐大的工廠,門口停了幾輛豪車,我提著伴手禮,在總機的引導下搭電梯上樓,步入氣氛寧靜,不顯富麗堂皇,但非常高雅的董事長辦公室就坐。
   
太太:「小P要喝什麼?紅茶還是東方美人茶?」
  
我:「太太您太客氣了,我都可以,您習慣喝什麼我就喝什麼。」
  
幾分鐘的功夫,熱茶已備好,太太問我:
  
「你跟著你們經理做多久了?」
  
我:「差不多是一年左右。」
  
太太:「這樣啊,那我第一次來店裡逛逛遇到你,你不就剛做沒多久?」
  
我:「哈哈,對啊,那時我剛來不到一個月,按理說是不能接客人的,但因為那天只有我在,所以還是硬著頭皮為您介紹,希望沒有招待不週。」
  
太太:「其實我第一次來你們這裡只是路過看看,本來是沒有想要消費的。」
  
我:「恩?」
  
太太:「之前我也有去別家看過,在我看來都差不多,你們這些進口品牌賣的東西都很好很棒,最後之所以會買你們東西,是因為我看你很有熱忱,人也很誠懇,三番兩次打給我,我才跟我先生說不然一起來看看好了。」
  
我:「原來還有這段故事,很感謝你們願意給我服務的機會。」
  
太太:「幸好我碰到的是你,你們品牌我不是第一次聽說,上次我有個朋友也去逛,她遇到的應該是Simon吧,如果接待我的人是他,我可能就不會買你們家東西了。」
  
太太語出驚人,我一時之間不知道該怎麼答,問原因也不是,轉話題也不是。
  
太太續道:「我和我老公做生意三十幾年了,看過的業務太多了,我覺得啊,其實你不用什麼都和你們Simon學,他是非常會做生意沒錯,但...有時你保持原本的自己就很好了,知道嗎?」
  
我點了點頭,開始思考太太的隱喻時,此時旁邊一直沉默的先生忽然插了話進來,開始和我分享他們當初的創業維艱,如何負債千萬,親戚如何看不起他們,他們是如何還清、擴大,如何互相扶持至今,在中間先生問了我一句:
  
「小P,你知道做生意最重要的是什麼嗎?」
  
我:「是品牌嗎?還是視野格局?」
  
他言:「是誠信,我和我老婆一路能走到今天,憑的是"誠信為本"四個字,很多和我們配合的供應商也是因為這四個字,所以大家都合作了幾十年,交情都很好。」
  
之後的話題繞開了Simon,開始談到她兒子也和我年紀相仿,以前他們創業的故事,還有先生最近童心未泯想買跑車來開的趣事。
  
在過程中,我可以感受到他們的真誠,他們倆似乎和我從前接待的客戶不一樣,他們有著上位者的身分,但卻沒有上位者的架子。
  
同時我也瞄到,在辦公室屏風後面,他們的幫傭在午休,而為了不打擾幫傭休息,所以從我進入董事長室喝的茶,吃的水果,都是他倆親自為我準備的,著實讓我受寵若驚。
  
這是首次我感覺到客戶不是把我當成業務,而當我是一個「真正的朋友」
  

  
結束了那次拜訪,我心裡面開始起了微妙的變化:
  
原來世界上竟然有不想跟Simon買東西的客戶,並且客戶對我的信任是超過Simon的。
  
這之中到底發了什麼事?
  
為什麼在我還是菜鳥的時候,可以獲得客戶信賴,但在我能提升氣勢和客戶相抗以後,這樣的信賴不見了?
  
為了搞清楚事情的真相,我決定改變自己的接待策略,試試看我在接待客戶時拿出氣勢會怎樣,不拿出氣勢又會怎樣。
  
(這段期間內,我也向前輩K請教了這件事,亦從他那獲得非常寶貴的建議)
  
而只不到短短一個月的時間,我就有了幾個驚人的發現!
  
這些發現分別是:
  
1、面對氣勢極強的客人,我若也拿出氣勢,往往會變成強強相碰
  
2、強強相碰的意思是,他能信服我的專業,但他心中的警戒意識也是高的,因為他知道「我想說服他」,我想賣他東西,
  
3、所以狀況往往會演變成,我使力出招,他使力對抗,即使我的銷售技巧很棒,但他會提出千百個問題來挑戰我
  
4,也因此,最後雖然能交,但臨成交前的價格戰總激烈非常
  
5、然而只要我不拿出氣勢,讓氣勢變得空蕩,有如大海,或是虛空,如此他挑戰性的言語將無處著力,壓力會自然消散
  
6、但困難的地方在於,空蕩不等於弱小,我們的客戶都久經商場,因此當他感覺到你的氣勢虛弱,將直接判斷你是服侍者,生意還是做不成
  
7、空蕩的意思是,你的內心必須得非常柔軟,接納客戶所有的想法,包括針對性、挑戰性,甚至有踢館意味的問題,卻不因此而升起反抗之心
  
8、所以氣勢雖空蕩,但不可頹敗,而是保持在一種似有若無之間,既可保持自己的從容,又不因他的言詞而劍拔弩張,也不因得失心而有所影響
  
9、此策略奏效後,很神奇的,客戶的氣勢將會慢慢消散,最後歸於無形,銷售方與客戶方的對抗「氛圍」將完全潰散,轉而變成朋友間的閒話家常
  

  
領悟到這層道理後,我在銷售上予客戶的感受又有了新的變化,很多客戶不再只當我是業務,而是會邀請我去家裡吃飯泡茶,業績也因此成長,更重要的是,以往最讓我頭痛的「成交前的來回議價」,變成一件能輕鬆以對的事。
  
(甚至有次客戶知道我錢包丟失了,隔天自掏腰包送了我要價近三萬的名牌長夾。)
  
未完待續...
  
#奢侈品銷售
#氣勢的真相
#對抗引發高手過招
#不對抗是閒話家常
  
續篇我會說到:
  
➤ 後來我和K的閒聊,他為我指出「氣勢是虛幻」的觀點
  
➤ 我如何結合這種觀點,應用到我後來培訓的新進業務
      
註1:後來我還是向Simon提起夫妻檔對我說的話,Simon也自承,有時他太過鋒利,確實會引起客戶的對抗意識,後來他也花了好一段時間修正這個問題,讓自己更上一層樓。
  
註2:關於氣勢對抗,覺得難以明白的朋友,不妨把傳統的銷售想像成武功高手間的對決,高手是憑藉對手的「殺氣」來感應出招的速度、力道、方向。換言之,如果一個人在出招時完全不帶殺氣,甚至連出招的意圖都沒有,那對方將無法可擋,也是本文我所用的銷售方法。

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