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2019年10月16日 星期三

我擔任奢侈品業務學到的「高端銷售技巧」03:當客戶有預算卻沒有購買欲時,你該怎麼做?

我擔任「頂級奢侈品業務」學到的「高端銷售技巧」03|當客戶有預算卻沒有購買欲時,你該怎麼做?

續前篇:丟掉CP值的思維方法,我提到為什麼想進入高端銷售的世界,你得放下CP值的思維方法,今天繼續和大家聊聊:
  
銷售奢侈品有哪些困難須要克服,而當客戶不是「有品味的買家」時,我們會怎麼做?
  

  
如果你有接觸奢侈品牌的經驗,你會不斷聽到他們總在強調,我的品牌最好、最棒、獨一無二、限量、稀有、珍貴、夢幻,彷彿這些詞彙就是為他們量身打造的一樣。
  
然而你有因此就掏出卡片一次付清了嗎?
  
從此成為該品牌的忠實擁護者?
  
對擁有他們產生無限的憧憬嗎?
  
我想大概是沒有。
  
因為就算某樣東西再好、再棒、再稀有,只要跟你的生活沒有關聯,你很快就會把它給遺忘了。
  
除此之外,我們面臨的另一個挑戰是,台中並不是個成熟的奢侈品市場,很多客戶雖然富有,但他們的「精品意識」並不足夠。
  
(精品意識:意指見多識廣、對奢侈品有研究、品味高雅、識貨。)
  
所以若我們只將目標鎖定在「有精品意識的內行買家」,將只會叫好不叫座,難以在商業世界和競爭對手拚搏
  
也因此雖然在核心價值上我們是寶藏的守護者,負責把商品介紹給懂欣賞的人,但實務上,主動出擊去教育客戶、教育市場、和擊敗競爭對手也是我們必須去做的。
  
說到這裡,我不得不再次讚賞,當時我眼中所看到的Simon,和一般的業務有多麼不同,他引領了我進入一個全新的世界。
  
一般的業務在做的銷售,是把「對的商品-在對的時間-賣給對的人」,但對Simon說,這只是基本中的基本,他甚至不會稱這叫銷售,對他來說,這種行為只是在結帳,這樣的業績也是天上掉下來的,人人都能做。
  
相反的,他所追求的是,能把「不對的人」變成「對的人」,然後讓客戶「主動」願意付錢買下商品,而我們要做的,則是在一旁適當的勸諫客戶,建議他不要買太多。
  
以下是一段當時的小故事。
  

  
某天早上,Simon照慣例吩咐我到展間的VIP Room,躺在百萬沙發上好好享受,和它們好好培養感情。
  
而他則挑了一張造型高雅,全球限量版的經典名椅坐下,慵懶地閉上雙眼,把椅子轉了一圈後,悠悠的對我說:
  
「P,你進來公司也有兩個禮拜了吧?你看我接待的客戶應該超過3.4組了?公司要你背的東西你也背得差不多了吧?」
  
我:「報告經理,是的,展間所有產品的規格,包含座深、坐高、扶手寬高、椅腳的直徑粗細材質用料,小到製作的每一道工序我都很熟了,歡迎隨時抽考。」
  
Simon笑道:「嘿,這些東西如果還要我考你,那就太不上心囉,規格只是基本中的基本,重點是觀念和思維有沒有打通,我問你啊,你覺得奢侈品是有錢就能買的嗎?」
   
我:「應該不行,還要有品味、懂欣賞、識貨才會買。」
   
Simon:「不錯,越來越進入狀況了,那我再問你,那如果這個人真的很富有呢?買這些東西對他來說真的只是零頭呢?」
  
我:「我想他可能會買...?反正他的錢已經多到花不完了?」
  
Simon挑了挑眉:「答案是不會,想知道為什麼嗎?」
  
我:「當然!」
  
Simon:「你去想一個簡單的道理,為什麼很多年輕人明明月入20K、30K,卻捨得買最新款的iphone,甚至是買到一台要7.8萬的Macbook pro,但卻有一些年薪百萬的中年人,一台安卓手機用了3.4年還捨不得丟?
  
我:「因為年輕人追求潮流,但中年人覺得這不重要?沒有須求?」
  
Simon笑答:「你說的是表層原因,但不是核心,年輕人也沒有真的一定要買那麼好的手機和筆電啊?

舉例來說吧,我有個客戶是傳產業的老闆,資產數億元,但他是非常節儉的,全身上下衣服加起來不到3000元,開國產車,三餐都是吃路邊攤,然而我卻也有另一個客戶是整形醫生,財力和那位老闆差不多,卻捨得買千萬以上的超跑代步,你說這又是為什麼呢?」
  
我:「整形醫生聽起來很符合我們的客群,但傳產老闆似乎不太像,是因為環境嗎?還是說他們追求的東西不同?」
  
Simon:「兩者都是!其實是真正原因這樣的,你聽好了,人,只會購買能滿足他深層欲求的東西。
  
我:「這...好深奧啊,那我要怎麼知道他們的深層欲求是什麼呢?」
  
Simon:「哈哈,這就是你要最須要打磨的能力了,比如說剛剛那位傳產老闆吧,如果你用一般奢侈品的介紹法,他絕對不會花一毛錢在你身上的,因為你的東西雖好,但他不須要,也沒有動機擁有。」
  
我:「那我們面對這樣的客人,豈不是無計可施了嗎?」
  
Simon:「嘿嘿,一般的業務就會這麼想,但你要想,這個人可不是買不起喔,而是沒有人能夠抓到他的深層欲求,我之所以能成交他,是因為我在聊天中探詢到,雖然他如此節儉,但他曾買過5克拉的鑽戒給他老婆,房子也是因為老婆喜歡,所以買在台中市的精華地段,他不是不願意花錢,而是須要一個命中他深層欲求的理由,而我所做的,就是為他創造一個(理由)。」
  
我:「我好像開始懂了...,所以你的意思是說,只要我們能抓到客戶過去消費的深層欲求,並把我們的商品和他的欲求產生連結,他就會有消費的衝動?」
  
Simon:「完全正確!就是這樣沒錯!有些人買東西是為了炫富、有些為了追求認同、有些是為了彰顯身份地位,不同人買東西的價值觀就不同,但也正因為如此,我們只要了解一個人過去購物的軌跡,再從那些軌跡當中去反推他的消費價值觀,接下來只要依此去鋪排銷售流程,就能精準命中。
  
我:「原來如此啊...那完全精通的人,豈不是什麼人都能賣了嗎?」
  
Simon清了清喉嚨說:「理想情況是這樣沒錯,我們在這裡說的雲淡風輕,但真正上戰場卻不是那麼簡單的,否則滿街都是Top Sales了,公司哪裡還需要我們呢?對吧?」
  
我:「這樣啊...那我想再請教,當初你從完全外行到精通花了多久,我自己要從零到能夠獨當一面,又須要多久呢?」
  
Simon:「公司在請到我之前,已經淘汰無數業務了,而即使是如此,當初我還是花了2年半才進入正軌,你的話嘛...,在和我朝夕相處下,我認為你是有潛力超越我的,前提是你付出足夠的努力,並且敢去挑戰沒有精品意識低的客戶。」
  
我:「這裡我有點不太理解,為什麼要挑戰精品意識低的客戶呢?」
  
Simon:「嘿,這就是只有我才能傳授給你的心法了,公司給我們的銷售策略是挑選「精品意識高的客戶」,但實際上「高意識客戶」大概只佔市場份額的十分之一左右,只靠他們消費來做業績是很輕鬆沒錯,但你是不可能這樣成為TOP的,你如果想要像我一樣年能做2500萬業績,你就得要學會把不對的客戶變成對的客戶,這才是銷售的真功夫,明白嗎?」
  
我:「明白,看來我還有很長的路要走。」
  
Simon:「好了,待會我來扮演昨天那位客戶,我不會刁難你,你試著用你學到的東西打動我。」
  
由於接下來要實際對練了,並為對話做了總結,帶領我直接進入高張力的訓練中。
  
(註1:如果無法理解上述概念的朋友,讓我用白話來為你解釋一下,一般人的銷售方式都有侷限性,所以只對特定的客群有作用,然而在Simon眼中,只要客戶的財力足夠,他就有辦法成交他,他所御使的銷售心法就如同獨孤九劍,並沒有特定的招式,但能夠針對不同客戶的不同深層欲求去鋪陳,所以他的目標客群非常大、好球帶極寬,成交率極高。)
  
(註2:後來我用了一年半,成功達到能讓Simon認可的境界,據他所說是他教導有方,但我想我的努力也功不可沒(笑),後續我會分享,當時為了提升自己,我付出了什麼。)
  
(註3:前篇提到的幾個關鍵字比如 #世界百大奢侈品排行榜 #博物館收藏 #名家指定選用 #彰顯身分地位 #頂級品牌背書 是武器,須要搭配本篇的抓住「深層欲求」一起使用,後的文章會說明如何使用,但若你想要進一步學習更加精通,溝通力課程中會有教學。)
   
未完待續......
          

  
【回覆前篇的Q&A解答】
  
1、這聽起來跟男女之間的交往互動道理是一樣的? 
  
是的,原理相同,Mr.P創辦的《感情力課程》也揉合了這些心法,一般人在談戀愛會執著於比規格(收入、外型、職業),所以往往會輸給外在條件優於自己的人,但懂得善用優勢的人則能充分展現內涵的價值,散發自己獨一無二的魅力。
  
2、品牌、why,消費者不是買來幫他做什麼、解決什麼問題。中產和以下是買what和how。女生買唇膏一定要YSL
  
完全就是如此沒錯,而很有趣的是,現在年輕人間開始盛行「微奢侈」概念,既然我買不起動輒百萬的奢侈品,那我就買最高檔的手機、相機、皮衣、口紅來犒賞自己。

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