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2019年10月21日 星期一

我擔任奢侈品業務學到的「高端銷售技巧」04:別服侍客戶,讓他尊敬你!



上回》說到,我的前輩認為,真正高明的銷售,並不只是單純地把商品銷售給「懂得欣賞的買家」就夠了,因為內行的人本來就會買,業務只不過是做了結帳的動作。
  
真正高明的業務,是能把客戶從「不懂」轉化為「懂欣賞」,甚至在他預算不足的情況下,我們也要讓客戶走出這扇門時帶著「若我預算足夠一定會買這品牌」的想法,這才是身為一個業務應該要去努力的方向,把自己的定位從一個業務提升到成為「品牌大使」。
  
任何想成為Top Sales的人,都必須具備這樣的能力
  
而這段時間我在Simon的循循善誘下,跨入了「高端銷售」領域,開始學習非常繁複、抽象、堪比藝術般的銷售。
  
若用武功來比喻,這些東西就好比是「招式」,讓我在面對客戶時,知道該說什麼、能說什麼,說了什麼話會產生什麼效果。
  
我對於說話溝通的功底,基本上就是在這時候打下的,我知道有朋友會覺得,這些道理聽我說起來好像十分清晰易懂,任何人只要願意花時間就可以精熟使用,但事實上並不是的,所有能在此領域成功闖出一片天的人,無一不是吃足了苦頭。
  
就拿當時最基本的練習來說吧,當時我須要將每位客戶的交談過程錄音,再把錄音檔打成近萬字的逐字稿,再對每字每句反覆琢磨,並在週會上做檢討報告,接受前輩們不留情面的指正,也時常會為自己的弱小和愚蠢,羞愧得無地自容。
  
這一切,都是為了能夠在「技」上面有所突破。
  
但是,這依然還不是高端銷售的全貌,僅僅只有「招式」是不夠的,再強的招式,也要有適當的「心法」來推動,有一天Simon和我說道:
  
「這段時間我看你做了很多努力,在應對進退上也比以前進步非常多,表現得很不錯,代表我沒看錯你,但是有一個地方你一直停在原地,這成了你提升業績的阻礙,我想不用我說,你大概也猜到我要說什麼了。」

我:「我覺得自己在使用這些招式時,都會有一種不自然的感覺,讓對話變得卡卡的,但具體來說我也不知道怎麼形容。」
  
Simon:「那你有注意到,自己在什麼時候可以使用得很順暢嗎?」
  
我:「我想想...,我發現當客戶和我年紀相仿,而且不那麼盛氣凌人的時候,我的狀況就會好上許多。」
  
Simon嘆了一口氣:「但你要知道,我們有80%以上的客戶,年紀起碼都是50歲以上,如果你不克服自己的心魔,你的極限就到此了。」
  
語畢,我沒有接話,空氣沉默了一晌,Simon又接著說:
  
「在你來之前,其實我們培訓了不少業務,其中不少人的天賦是頂尖的,反應快、觀察力強、說話流暢,但每一個最後會陣亡,都是敗在你現在面臨的關卡,原因也很簡單,他們不認為自己有資格賣奢侈品,或者精確地說,他們不認為自己有資格和客戶平起平坐。」
  
我:「這是可以靠練習克服的嗎?還是需要其他的什麼?」
  
Simon:「練習可以稍稍改善,但只要你內心的認知沒有改變,這個阻礙就會一直存在,我打個比方來說吧,你覺得和我說話你需要恭恭敬敬的嗎?如果要的話,那是為什麼?」
  
我:「應該是要的,因為你是經理,是我的直屬主管,所以我會去注意我的用字遣詞,希望能給你留下好印象,雖然我不是有意的,但不自覺會這麼做。」
  
Simon:「那就對了,你的心智基於對"階級"和"頭銜"的認知,迫使你這麼做了,我們這麼長時間的相處尚且如此,又何況當你面對"尊貴的"客人的時候呢?」
  
我:「經理的意思是...?」
  
Simon:「對一般人來說,我們都會去尊敬權威人士,並且對能力、經驗、身價遠超我們的人換上一種恭敬的態度,但這恰恰是在我們這行你須要突破的。」
  
我:「這樣說來,難道我不該尊敬經理,或是尊敬我們的客戶嗎?」
  
Simon:「如果身為下屬,你這麼做是合乎情理的,但你去思考一件事,我們的客戶都是些什麼來頭?就拿你也認識的客戶來說吧,上次的李先生,是X企業的董事長,有三十年的商場經驗,事業版圖遠至杜拜,另一個張先生,是電子業上市公司的高階主管,底下掌管數百人,還有那個總是穿高爾夫球裝的林先生,他是兩間醫美診所的老闆,我們的客戶,無一不是社會中的菁英,他們坐落在金字塔頂端,是最富有、最有能力的一群人,那你想想看,他們平常所受的尊敬還不夠嗎?
  
我:「如果不能尊敬,那要用怎麼樣的態度和他們談話是正確的呢?」
  
Simon:「我不是說你要不尊敬他們了,你應該去尊敬每一個人才對,但對這些人來說,由於他們在日常生活中太常見到別人逢迎、對他們卑躬屈膝的時候了,所以你只要露出這樣的氣息,你就會直接被判定為"服侍者",而沒有人會聽服侍者長篇大論的講解品牌內涵,服侍者只有一個功能,就是為他們結帳和跑腿。你要能夠做到業績,尊敬放心裡,態度上得把他們當朋友,和他們開玩笑、幽默的對談,用對等的高度和他們溝通。」
  
我:「我明白了,理論上我可以明白你說的,但是現實上真的蠻難做到的,當一個人高出自己的等級這麼多,氣勢又比自己強,很容易就會下意識的流露出"服侍者"的態度。」
  
Simon:「這是唯一一件我沒辦法教你的事,但只要你能突破這個關卡,你和客戶談話的氣氛就會流暢非常多,並且我提醒你,所謂地開玩笑不是輕浮,我曾見過走火入魔的業務把品牌光環套在身上當成自己的成就,對待客人的態度變得很驕傲,這種態度一樣會把客戶趕走,我們的客戶是可以輕易聞出你身上氣息的,你有幾兩重、夠不夠有自信,有沒有足以和他們把酒言歡的氣勢,他們看一眼就知道了。
  
我:「那經理當初是怎麼做的呢?」
  
Simon忽然笑了笑對我說:「你還是別知道的好,想想你要怎麼突破就好了。」
  
(後來我私下問其他同事,才知道Simon家非常富有,他自己就是富裕生活圈的人,所以天生和這些人交涉就得心應手,但對於中產階級出身的我與其他同事,就不是這麼一回事了,過往很多人皆因突破不了"階級障礙",從而灰心喪志、陣亡在奢侈品產業中。)
  
【P.S.】
  
在當時的工作中,有五大心魔是我認為一般業務最難突破的,這幾乎就是能不能在此產業闖出一片天的分水嶺,業務只要能突破這幾個心魔,氣勢不因此頹敗,大多就能做得不錯,分別是:
  
階級心魔:對方頭銜是董事長、總經理
  
財富心魔:對方資產是你的數百倍
  
名氣心魔:對方是上過電視新聞的名人
  
形象心魔:對方身著名牌、開超跑、戴名錶
  
氣勢心魔:對方態度高冷、刁難
  
(把主題換成戀愛,一般人會遇到的則是顏值心魔,當對方超帥超漂亮,自己就會支支吾吾陷入當機,甚至當對方條件太好,還會進而衍生"配不上心魔"。)
   
#奢侈品銷售
#平起平坐需要自信
#自信帶來氣勢
#技巧的解說之後會補充
  
未完待續...

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