Mr.P 自信教練

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2019年10月23日 星期三

我擔任奢侈品業務學到的「高端銷售技巧」05:如何和高端客戶分庭抗禮



續前篇的主題:「銷售員不應該服侍客戶,而是想辦法贏得客戶的尊敬。

而當時我身為一個銷售頂級奢侈品的業務,是如何突破五大心魔(階級、身份、財富、名氣、態度),讓自己的氣勢能和高端消費市場的客人們抗衡的呢?

一起聊聊吧~


    
首先談談氣勢,氣勢是甚麼樣的東西呢?
  
Mr.P認為它是「某人在某個情境下呈現的氛圍」,是人與人之間相遇,透過彼此的的言行、談吐、穿著、微表情等線索,雙方自然會捕捉到的。
  
而氣勢本身有它的質地,也有輕重強弱之別。
  
比如說,
  
小混混的氣勢是猖狂的、輕浮的;
  
明星的氣勢是陽光的、有感染力的;
  
企業家的氣勢是沉穩的、霸氣的。
  
你也可以把氣勢稱為是自信、氣場,或是存在感,但不需要糾結於詞彙,只要知道它是什麼東西就可以。
  
而一般來說氣勢不是恆定的,它需要「情境」並滿足一些「條件」,且會隨著你在當前情境中所具有的影響力、價值而有所消長。
  
例如:
  
現實生活中沒有氣勢的人,可能因為擅長電玩,所以在線上遊戲的虛擬世界裡,他感到意氣風發,自信爆棚,甚至還能調侃隊友,指揮領導全局。
  
在老闆面前溫順的像隻小貓的經理,在菜鳥下屬面前可能變得能說善道、言談間流露主管的氣勢。
  
簡單來說,你越擅長某件事,越專精某個領域,在某個情境下越「感到自在」,氣勢就會自然顯現,這也幾乎是每個人培養氣勢的方式–透過錘鍊和累積。
  

  
所以在當時Simon點出了我「遇到氣勢強的客戶就會失常」的問題後,我開始去思考,有什麼東西是我在這份工作中能「持續累積」,並且可以成為我氣勢的養份,讓我面對這些身分尊貴、富有、又是名人們的客戶時能分庭抗禮
  
我在內心和自己對答:
  
「那答案絕不可能是財富,我家境普通,只是個平凡的業務,恰巧在奢侈品業任職罷了,人家的世界可都是億來億去的呢,完全沒有可比性。」
  
「答案也不會是階級,難道我非得要當上區經理或是副總,才有資格和他們做生意嗎?這樣一熬豈不是要5年10年,我沒有那麼多時間可以浪費。」
  
「答案會是名牌精品嗎?我穿得和他們一樣、換上名牌的襯衫、皮鞋,戴名錶,看起來不也是青年才俊?不不不,上次客戶李先生的一只錶就要價300萬,我哪算什麼咖,這思路不可取。」
  
「那有沒有某樣東西,是他們所沒有,但我身上所有的呢?」
  
又經過了一段時間的思索,我赫然發現,其實在我身上,早就一直具備著這樣寶物,但自己沒有意識到,那就是–專業知識
  
我在前面的故事說過,銷售奢侈品要接受的培訓,以及我自身回家後要做的功課是極其的艱深、複雜。
  
就舉一張沙發的「皮革」來說吧,我不僅要瞭解皮的種類、品質分級、製程、處理手法、來源地,它背後的*品牌故事,和其他競品的差異。
  
有時甚至還得為客戶作名牌包之間的皮革分析鑑賞,光是此點就可以講上將近40分鐘,更別提品牌歷史,還有室內設計、廚具衛浴、燈光擺飾的相關專業知識與建議。
  
(註:是的,除了自身商品外,我們連皮革本身都有自己的品牌故事,許多超跑車上用的都是同樣的皮革。)
  
所以在外人看來,我們好像只是銷售奢侈品家具,但實際上是橫跨了建築裝潢、室內設計、居家風格擺飾等多個領域的精粹。
  
以上這些,都是我每天踏踏實實的累積,那也正是客戶希望得到的價值,是他們之所以會選擇奢侈品牌,而不是去選擇一般品牌消費的核心原因。
  
簡而言之,他知道我擁有什麼,他相信我能幫他解決問題,所以他選擇和我做生意
  
再說白一點,氣勢這東西,就是你在某領域持續努力,專業積累下慢慢孕育出來的,就好比是籃球員的投射與運球、廚師對食材的了解和火侯控制一般。
  

  
搞懂了這個道理後,我內心豁然開朗,身上的氣質開始有了微妙變化,最一開始先察覺的是我周遭的朋友,有次聚會時有人和我說:
  
「好幾年不見你,現在再看到你,忽然覺得你身上有種很銳利的感覺。」
  
更直接的回饋則是,客戶對待我的態度不一樣了。
  
以前客戶常會問我:「你做多久了?」
  
(背後其實是暗指,你看起來沒有做很久)
  
接著如果我的介紹讓他們滿意,他們會問經理在不在,有沒有更高決策權的人,可以給出更漂亮的價格。
  
換句話說,他並沒有把我看成是對等的,我依然被看作是一個服侍者。
  
但在氣勢提升後,客戶不會再問我做多久,而是拿出他家的平面圖,或是給我看他客廳、臥房的照片,詢問我:
  
「你覺得我家客廳適合你們哪一款主人椅呢?」

「這個顏色搭嗎?哪一種皮革適合我?」
  
他們不再是企圖想跳過我,而是認為「我有決策權」,有「議價權」,我開始能獲得客戶的尊敬,不再是一個服侍者,而是能對等的和他們做生意。
  
能做到如此,我想其中的原因也很簡單:
  
「我表現出的氣勢,讓我看起來像個專業人士,足以為他們解決問題,而形成此氣勢的根底,來自於我平日基本功的積累。」
  
這樣的變化,也反應在「業績的增長」,我打通關節的那幾個月,因為能應付的客群變廣、客單價拉升,個人業績提升了將近200%。
  

  
然而,這還不是氣勢的終點,也不是我認為培育氣勢的重點,因為這始終是「有為而為」。
  
一個人的氣勢只要還有支點,也就意味著,只要某人的支點比你更堅固,你就必然會有被擊破、頹敗的一天。
  
比方說,偶爾我們會遇到客戶親率設計師團隊前來,在對方具有和你同等、甚至更高的專業,兼且人多勢眾、也熟悉各個奢侈品牌的多重劣勢下,你建立於專業的氣勢將動搖。  
  
再者,用這樣的氣勢去交涉也有他的侷限,就拿我當時的客戶群來說吧,雖然我能和他們對等交談,但在他眼中我始終是個「銷售員」。
  
真是成也氣勢,敗也氣勢啊!
  
我奮力燃起烈火般的氣勢,助我能不被他們的氣場箝制,能和他們平起平坐、分庭抗禮,但他們始終當我是一個生意人,我們不過是在做交易罷了。
  
很矛盾的處境,對吧?
  
我不拿出氣勢,他當我是小弟、服侍者、結帳員,對我呼來喚去,不放在眼裡。
  
我若拿出氣勢了,他當我是銷售員、超業,生意人,對價格使勁的砍,也很常演變成他要價,我要求他下更多量的談判。
  
所以那時候我雖成交了不少訂單、帳面上業績好看,但成交價並不好看,和客戶的交情也是成交後就散了、無法拿到轉介紹的訂單。
  
未完待續...
  
#自信力
#錘鍊氣勢
#續篇就會談到自信力的核心
#很想一次講完
#但省略過程恐怕沒人能看懂
  

  
續篇我會提到:
  
1、氣勢的最終型態不是烈火,而是浩瀚如海、廣闊如虛空
  
2、你不需要與客戶的氣勢對抗,而是用自己的柔軟,化解他最尖銳的言詞,柔能克剛
  
3、真正的超級業務,高度和客戶對等,但心態不可和客人對立,否則縱能成交也必歷經一番價格廝殺
  
4、要成為超業中的超業,就要放下自己是超業的想法,如此一來你們之間的關係就不再是「成功人士 vs. 超級業務」的頂尖對決,而是「疼惜家人的父親 & 忠實可信賴的朋友」,攜手一同打造一個溫暖的家 
  
#有興趣的朋友一樣可留下你的想法

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