Mr.P 自信教練

用自信的勇氣,成就不凡的人生。

2018年5月12日 星期六

學習溝通的第一步,了解聽者的感受



鑽牛角尖的人:

您好,最近有個令我很困擾的問題,想請您幫我解惑一下,感激不盡:

最近我對於自己要如何說話感到疑惑跟不安,越想越鑽牛角尖,該怎麼樣表現才好?面對收銀員時,我應該要微笑、問好、還是板著臉?路上阿罵走得很慢,我應該超車還是在後面慢慢跟著?我要怎麼樣表現才會令我自己滿意?同時也讓別人喜歡我?

就像昨天我爸說,蘇俄都是大鼻子,我覺得很好笑,或是某人投了一顆球,我爸說差點投了個大麵包,我都覺得很有趣。可是放在我現在的心態來想,我就會偏執的去想,如果有人真的因為自己鼻子很大而自卑,那我們拿這開玩笑是不是不對?或是籃球員手氣不好,為此消沉了很久,我們卻拿著取笑,是不是不好?

想著這些令我感到綁手綁腳,我甚至不知道自己能說什麼、能對什麼感到好笑了。

不能說自己肚子餓了,因為世界上有人吃都吃不飽,不能抱怨,因為世界上有更慘的人。為什麼我不能像昨天一樣單純的聽到某件事而感到開心,反而要一直去鑽話語裡的牛角尖?

世界上永遠會有玻璃心的人、永遠會有容易受傷的人,他們可能會因為某些話語而受傷,這沒有錯,但是我該不該為此負責,因為我也是散播這些話語的人,我知道我該謹言慎行,但是到什麼程度,我不想代替他們來對每件事感到敏感。

我到底該怎麼做呢?懇請P大指點我一下吧QQ!再次感謝。

(由於原問題字數過多,僅節錄重點以傳達發問者的原意)



認識言語的影響力

「語言是有影響力的,不論你是謹慎的使用或是隨口說說,每句話終究會發揮其應有的效果。」

我第一次認知到自己的語言有影響力,約略是在大學時,某天我和同學聊到我常去的服飾店,不經意說到該店的風格、服務以及獨特的設計等等,想不到有幾個朋友真的跑去買,而且一試成主顧,常常會來和我討論比較推薦買什麼。

當然那時還只是粗淺的意識,我對於語言的運用依舊是模糊的,我只是很單純的說我想說的,但不清楚自己說了什麼會造成什麼影響,也沒去留意,同一句話聽到不同人耳裡又會有什麼感受。

這個情況一直持續到我想認識異性時有了轉變,我開始發現,即使我想問對方的電話號碼,即使我很想要和他約會,我也不能一開始就直說。

對話的流程是需要鋪陳的,同時我們也得去照顧到對方的感受。那是我第一個有意識去練習說話的階段,以自學的方式,從兩性交談中理出對話的脈絡。(延伸閱讀:比勇氣更重要的事,適時表達意圖的溫暖溝通)

出社會踏入銷售領域後,我又邁入了另一階段的成長,開始學習真正有系統且有明確目標的溝通法,那時我所受的訓練非常嚴苛,我的前輩為了磨練我,端出了各種極端的考題來訓練我,像是有時我必須連續跟十組不同客人都從同個話題開頭,有時則是答覆同樣的問題要有十種不同的回答法。

那是一段飛速成長的日子,當然我也吃了非常多苦頭,其中最讓我印象深刻的是,我的前輩們對於詞彙的運用非常精準,甚至到了近乎苛求的地步。舉例來說,他禁止我使用「購買」這個詞,理由是購買會激起客戶對於買與賣的意識,我不能說這項商品很值得您「購買」,我只能說這項商品非常值得您「擁有」。

(同樣的,若你想問剛認識的人的Line,與其說:我可以加你的Line嗎?不如說,我們交換一下Line吧。用「交換」來取代「我可以加你嗎」,效果會好上很多,試試吧!)

其他還有像是,我不能直接問客戶預算,因為這句話侵略性太強,會讓聽者不悅,我必須給出三個方案,問對方比較偏好哪一個來探測他的需求。

至此我才發現,原來人與人之間的溝通是這麼巧妙的,而語言的影響力是如此驚人,用不同的詞彙去表達同一件事,即使結構上大致一樣,然而只要一個字詞偏差了,給人就會有截然不同的感受。

我知道有人會想:「可是那是會說話的人才有影響力啊,一般人的話哪能產生什麼效果?」

若你也這麼想的話,我想告訴你,並不是這樣的,任何人、大人小孩、男人女人,你的話語都是充滿威力的,只是你自己沒有意識到而已。

左右命運的提問

舉例來說,你相信自己的幾句話,可以左右一對夫妻的命運嗎?

試想看看這個狀況,有一對夫妻因為價值觀的衝突常常吵架,但多年的感情讓他們倆又捨不得對彼此放手,於是他們決定找好朋友們聊聊,希望得到一些客觀意見來指引自己該怎麼走。

而你,恰好就是這對夫妻最好的朋友,他們兩來到了你家的沙發坐好,現在就等著你先開口,此時你有兩個話題可以拿來開場,你會怎麼做?

你可以問:「你們兩個之間最大的衝突點是什麼?你最不能接受他的哪一個缺點?對方應該要怎麼補償你,你才會感到滿意?」

你也可以說:「你們兩個最大的共同點是甚麼?是甚麼讓你們堅持到現在還在一起呢?如果可以讓關係變得更好而且沒有人會感到委屈,你會怎麼做?」

第一個說法,你會加深他們的矛盾與衝突,讓他們再一次把注意力放在彼此的不同,而第二個說法會讓他們專注在彼此的一致,並且往改變和和諧的道路去走。

那......你打算怎麼做?開始發現語言的威力了嗎?

在這樣的情況下,你怎麼說,幾乎決定了他們的關係會走向怎樣的結果,會離婚還是會攜手相伴,都在你的提問之下一手操控。

即使很多時候你是基於直覺、無意識、無心之下隨口說說,你說的每句話還是會有影響力的,那些認為自己說話沒影響力的人,只是從沒去細想其中的緣由,但不代表他的話就是空氣,在你的同溫層內,你的每句話都是舉足輕重。

將焦點放在結果和感受

回到本次發問者說的:「面對收銀員時,我應該要微笑、問好、還是板著臉?路上阿罵走得很慢,我應該超車還是在後面慢慢跟著?我要怎麼樣表現才會令我自己滿意?同時也讓別人喜歡我?」

就像我前述所舉的例子,你應該問問自己,我期待得到什麼結果?

對路上龜速的老人突按喇叭,可能會害他受驚嚇摔車,從很靠近他的地方超車,可能也會讓他緊張而開始蛇行,因此若你若你在趕時間,同時又希望超車時能讓老人家安全,最好是保持一定的安全距離超車,從你要的結果去回推做法,很容易就知道他怎麼做了。

同理,面對收銀員、7-11店員、飲料店店員也是一樣的,像我自己去超商時,我總是希望能讓店員輕鬆些,因此當我用悠遊卡付帳時,我會主動告訴他們:「不用印發票,不用點數。」到飲料店點單時我也會直接說:「中杯紅茶微糖、去冰、不用塑膠袋。」

雖然這只是一個非常非常微小的動作,我不過多說了幾個字,但我得到我要的時間,也加速了他的工作流程,這是我想要的結果。

你呢?你想要什麼結果?

若不先去思考自己想要的結果,就好比閉上眼睛開車一樣,你有可能會到達目的地,但更多的可能是先出車禍。

好的,我知道你心中又冒出另一個疑問了:「那我要如何知道我說了什麼,對方會怎麼解讀?產生什麼感受?我怎麼可能提前預知到所有的結果?」

如果我們的本意是想關心對方或是開玩笑,可是卻被誤解為酸言和嘲諷,那該怎麼辦呢?

別擔心,這正是我們要談論的主題 — 如何辨別自己的言語會給予對方什麼感受。

某一次的溝通課程中,我設計了一個橋段,讓每人分享一個能幫自己加分的故事,並且用生活化的方式向聽者述說。

說者無意,聽者有心

那天的第一次練習,有個學生分享了一個關於「負責任、成熟」的故事,我簡錄如下:

「我家是養鴨的,很小的時候就要幫忙家裡工作了,在我的人生中,有一段時間我對自己的父母是非常不能諒解的,因為同年紀的小孩假日都能出去玩,我卻要留在家裡幫忙,弄得全身又髒又臭。但隨著我出社會有了一些歷練後,我開始理解到父母的工作是很辛苦的,自己能幫忙分擔一些又何妨呢?轉換心境後我覺得豁然開朗,現在回家幫忙也是滿懷感恩和開心的。」

他的故事很完整,細節也很生動,我可以聽到到他工作時的狼狽,也可以感受到他對於父母的孝心。

然而,在我進一步了解他的故事打算說給誰聽,在什麼時候說、期待聽者有什麼感受等等細節後,我告訴他:「你的故事很不錯,但我也必須要說,在你設定的情境下,這個故事非但無法幫你加分,反而是會幫你扣分的。」

為什麼我會這麼說呢?因為他本來是打算把故事說給剛認識的對象聽的。

沒錯,我們可以從故事中聽到勤勞、負責任、孝順等等的特質,然而若你換位思考一下自己是女生,你會聯想到什麼?

當下我問了其他學生,有人說:「我會猜想如果我跟他結婚了,我是不是得要幫忙養鴨?」

也有人說:「跟他交往好像得要一起吃苦。」

接著我問他:「事情是如他們所說嗎?和你交往會這樣嗎?」

他說:「應該是誤會了,和我交往不需要做這些,我現在只有偶爾才會回家幫忙,這些事也不需要假手別人來做,我的伴侶可以繼續自己的工作不用屈就於我啦。」

有發現問題所在了嗎?

很多時候你以為自己在呈現優點,但聽者接受到的卻不是那麼一回事,也因此每一句話說出口之前,我建議你得要去了解對方的背景、當下的情境,以及一般人聽完這故事的反應會是什麼,等到你已經練習順暢、微調過幾次了,再把這個你能完整呈現的故事向你選定的對象述說,這才是對聽者的尊重,以及對自己負責任的要求。

(後來,我幫他重新編排了故事,完全忠於事實、也不更動劇情,但巧妙的是,這一次聽者卻產生了截然不同的感受,而其實我只做了兩件事而已:

  1. 把會引起負面聯想的情節轉場帶過
  2. 讓故事聚焦在他心境上的轉變

僅是如此,第二次他在說故事時就好很多了,順利地讓聽者能意會到他的負責任和成熟。)

開玩笑的界限

你說:「就像昨天我爸說,蘇俄都是大鼻子,我覺得很好笑,或是某人投了一顆球,我爸說差點投了個大麵包,我都覺得很有趣。可是放在我現在的心態來想,我就會偏執的去想,如果有人真的因為自己鼻子很大而自卑,那我們拿這開玩笑是不是不對?或是籃球員手氣不好,為此消沉了很久,我們卻拿著取笑,是不是不好?」

我的答案是,不一定。

在某些文化下有些玩笑是可以開的,有些玩笑則是一個禁忌,你開了這個玩笑一定會被抨擊,所以很多話在說出口之前,你得先去了解聽者的背景,當下的情境,你說的話才會得體。

舉Mr.P自己常看的脫口秀節目來說,有一個知名的黑人脫口秀明星Dave Chappelle就曾經拿黑人喜歡吃雞的種族刻板印象來說笑,自嘲自己到速食店要點餐時,他尚未開口店員就知道他要點炸雞了。

但如果是白人來講這個笑話呢?

這個人可能就會被貼上種族歧視的標籤了。

所以,開玩笑的界限應該取決於你對聽者了解到什麼程度,就像你父親說的蘇俄都是大鼻子、某人投了麵包球,這些都是無傷大雅的話,然而若聽者已經處在極端的負面情緒上,我們應有同理心,不該用帶刺的語言去傷害對方。

開玩笑,不是只有評斷別人這一種方式而已,自嘲也可以是一種幽默。

鑽牛角尖還是深思熟慮?

你說:「想著這些令我感到綁手綁腳,我甚至不知道自己能說什麼、能對什麼感到好笑了。不能說自己肚子餓了,因為世界上有人吃都吃不飽,不能抱怨,因為世界上有更慘的人。為什麼我不能像昨天一樣單純的聽到某件事而感到開心,反而要一直去鑽話語裡的牛角尖?

鑽牛角尖是件壞事嗎?其實我不這麼覺得,任何人要在一件事上努力出成就,鑽牛角尖是一個必經的過程,現階段你會認為自己鑽牛角尖,是因為這件事已影響到你的日常生活,讓你不知道該怎麼說話了。

但請你也別忘了,此刻你對於溝通說話這件事的深入探索,日後將會在你的人際溝通上發揮影響力,在你需要它的時候,它會發揮作用。

而你所要做的,是把自己的這份執著專注在:你想達成什麼結果、你希望對方聽了你的話產生什麼感受,並且據此去構思可供練習的方法、可自我檢視是否進步的標準。
這樣一來你就有了目標,也有了初步的方法步驟,鑽牛角尖的這股勁,就能有效率的得到發揮和引導。

在此我也簡單的說一下,如果想用自學的方式精進溝通,你該怎麼做:

一、專注在同樣的話題

不論你現在要改進的和跟異性聊天,和客戶聊天,或是和長輩溝通,在面對到不同的對象時,請你總是去聊到相同的話題。

千萬不要小看這個練習了,這是一個極其基本,卻也是所有想成為溝通高手的人的必修課題,它的原理就好比籃球選手逼迫自己不管在場上哪一個角落接到球,都得要用後仰跳投的方式出手,藉此訓練自己的反應力和直覺力

具體的方法我在《釋出好感的策略步驟》一文有示範,熟悉此法的人,即使是用「精靈寶可夢」這樣簡單的話題開始,也能由此燃起對方的情緒之火。

二、從不同的角度解釋同一件事

玩手遊是一種消遣,在某些人眼中卻是浪費生命,開直播是一種新的商業模式,有些人卻是為不務正業。

上述的這些言論,哪些是對,哪些又是錯的呢?

如果你仔細去探究,你會發現正反兩面的論述其實都是對的,類似的對立思考還有很多,而真正的關鍵在於,你是隨波逐流的人,總是被別人牽著鼻子走?

還是你可以引領風潮,你有能力做出完整的論述,給予別人信服你的理由?

別把這和辯論搞混了,所謂的辯論會讓人口服心不服,但從「多角度解釋一件事情的能力」則是可以讓聽者打從心裡信服你所說的。

在此提供一個小訣竅,你可以去看不不同顏色的媒體對於同一件事如何解讀,由此就可以偷學到他們是如何影響群眾的技巧。

三、錄音檢討

「沒有檢討與回饋,就沒有練習的理由。」

就像所有的職業球員都會看比賽錄像回放一樣,每種運動皆然,想要讓自己說話的內容更精進,你就得要時常回放自己的對話,從中去思考,如果這句話換一種方式說,我會不會得到更好的結果?對方說這句話的含意是什麼?他為什麼這麼說?

檢討做得夠紮實夠多,你會慢慢從中剖析初屬於自己的對話脈絡,那這會產生什麼效果呢?
我在《如何訓練觀察力》中曾提到:

「當一個進口車業務查覺到客戶在找大馬力和操控性好的掀背車時,他的腦袋應該要能馬上浮現,客戶可能看過哪些品牌,而哪些車款可能會是潛在的競爭對手。」

這就是 [系統化的檢討] + [觀察力] 碰撞後產生的美麗結果(兩性交往亦然,其中的流程是有脈絡的)。

結語

最後,你說了:「世界上永遠會有玻璃心的人、永遠會有容易受傷的人,他們可能會因為某些話語而受傷,這沒有錯,但是我該不該為此負責,因為我也是散播這些話語的人,我知道我該謹言慎行,但是到什麼程度,我不想代替他們來對每件事感到敏感。」

這是無可避免的,我們的每句話勢必都會對這個世界造成影響,即使我們不情願,但說出去的話自然會泛起漣漪,引起一些迴響。

你不可能不說話的,也不可能對任何事情都不表態的,但不需要為此感到矛盾或是糾結,相反的,在此我會讚賞你的謹言慎行。

因為這正是同理心的源頭,在我看來,這是一份對世界的體貼,只有很少人才擁有,我希望你能一直保有這份初心,我們憑著這份初心去修正自己的言行,因為我們希望這個世界更美好,我們在乎其他人的感受。

那我們該對別人負責嗎?

讓我這麼說吧,負責是一個選擇,你願意負的責任越多,你的成長就會越多

舉兩性交往來說吧,邀約總是失敗的人可以說別人沒眼光,聊天總是被句點的人可以說都是對方不會聊,總是被發好卡的人可以說是對方不識貨。

但若你願意讓問題回歸到自己身上,你會發現自己可以改進的層面很多,你會學到如何舒服的邀約,你會學到如何創造話題給不善聊天的人接球,你會學到如何讓人發掘你的優點。

銷售工作也是一樣的,銷售員可以把客人的提問視為刁難、客訴的人都當作奧客、殺價的人都是沒有度量,但往正面的方向思考,會提問的人都是有需求,解決他的問題他就會買單,殺價的人是欠缺安全感,他只是需要知道他買的划算,而客訴的人可以幫你改善服務流程,讓你重新設計你的售後服務該怎麼做。

至於我上述提到的技巧和方法,都是為了讓人際關係更完滿,讓交友更自然、讓戀愛更順利、讓銷售能幫到客戶,所以才要費這麼多心思去提升自我。

所以說到底,我們該為自己的言語負責嗎?我們該花時間去提升說話的內涵嗎?

這個答案就留給你自己去思索吧,為你自己的人生做出選擇,往你想要的結果去活。

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