Mr.P 自信教練

用自信的勇氣,成就不凡的人生。

2018年1月24日 星期三

口才越好的人,越讓人無法親近,學習真正實用的溝通力吧!

口才越好的人,越讓人無法親近,學習真正實用的溝通力吧!

上週末是溝通力課程的台中實戰班,幾位夥伴和我聊到了一個很有趣的話題:「我們要如何判斷一個人會不會聊天、會不會說話?」是從他的反應快慢嗎?還是從他用字遣詞的深度?還是說他可以針對特定話題深入探討呢?其實對我來講,我的答案和一般人認知的非常不一樣,口才越好的人,並不一定就很會說話,要訓練好自己的溝通力,其實有更適合一般人的方法,一起聊聊吧。



對於口才好的幻想

有看過我的著作《自信力》的人應該都知道,我小時候是一個沉默寡言的人,個性內向、不善社交、異性緣差、也不討長輩喜歡,而有一段時間,我一直把這個原因歸咎為,是我不會說話,是我的口才太差了!如果我能像TED的演講者一樣,連續在台上講上18分鐘,我在人際關係上的困境,應該就會有解答了吧。

為了達成這個目標,我開始觀察身邊擅長社交的朋友是如何說話,他們是如何把看鬼片的情境描述得身歷其境,如何把出糗的經驗用好笑又輕鬆的方式講,當然也因為我從事業務工作的關係,我也有很多機會可以就近觀察厲害的業務,是怎麼跟客戶搏感情的。

每份業務工作的開始,都有所謂的基本功,要背誦大量的產品知識,熟悉公司的方案價格,而公司那時候給我的標準是,要完全不看資料也能講,並且每一項產品,我都要能針對它的特性連續講半個小時,才算是通過考核,可以正式上場。

我的記憶力不算太差,很快的在一個月的時間內我就達標,準備磨刀霍霍等客戶上門,

「我每天回家徹夜努力背誦的專業知識,應該可以很快的成交吧。」我心裡禁不住興奮的這麼想。

「叮拎。」一位客人走了進來,玻璃門上的風鈴搖曳得叮叮作響。

「小姐你好,請問有什麼可以為您服務的嗎?」這是我到職以來正式接待的第一個客戶,我一定要好好表現啊。

她先看了看一張茶几,停了半晌,又繞到沙發區摸了摸皮革,

「這是什麼皮啊?」她問道,

聽到這句話的當下,我內心幾乎是要喜極而泣,為什麼這麼說呢,因為這個問題是公司的教育訓練教材第一章的大標,也是我最熟的產品知識,好不容易逮到這個機會,我當然要好好發揮啊!

「這是頭層皮,又稱為Nappa leather,是牛隻身上最珍貴、柔軟、無暇的部位了...。」每一句話的鋪陳,每一個咬字的清晰度,在這次的介紹上我都做得完美無瑕,甚至比考核的時候更棒,我大約講了20分鐘關於皮革的知識,才回過頭來問客戶是否了解,還有其他的問題嗎?

「你介紹得很棒,我有需要會再過來看看。」她簡短的回覆我,我遞了名片給她,留下她的聯絡方式後,結束了我第一次的接待。

老業務的預測

當我興高采烈的拿著聯絡資料走回辦公室時,在一旁觀看已久的老業務忽然跟我說:「欸,小P,你覺得這個客戶的成交率高嗎?」

「恩,剛剛整個接待過程都蠻順暢的,成交率我覺得應該有七成以上吧。」

「嗯亨...是嗎,我覺得她應該不會再來了。」

「蛤?真的嗎,為什麼這麼說?」

「因為從頭到尾都是你在講,她幾乎沒有插話的餘地,而且你講的東西,也不是她真正想聽的。」

「是這樣嗎?可是那個問題是她自己問我的啊?」

「不,她只是隨口問問而已,如果她真的想知道,在你介紹完後她應該會接著問,如果你不相信我的話,我們就等看看吧。」

當下我其實是半信半疑的,因為我對自己的解說有十足的信心,不論是台風、流暢度、音量都完美的無懈可擊,即使編教材的人親來也不過如此吧,所以當天下班後,我也沒把那個老業務的話放在心上,帶著輕鬆的心情下班回家了。

一週、兩週、三週過了,我打電話跟進關心那位小姐,不是正在忙,就是剛好要出去玩,或是正在開會,一直遲遲無法和她聊上幾句,而第四通電話打過去的時候,她終於有時間回覆我了:「張先生,不好意思讓你打這麼多次電話,其實我們已經買別的品牌了啦,但還是謝謝你這麼熱心的一直關心。」

「啊...這樣啊,所以你們最後選擇了哪一間呢?」我內心鬆了一口氣,但也無法掩飾自己的失望,

「我們最後買了那個XXX品牌啊,就是在XXX路上的那一家。」

「喔喔,原來如此,疑?我記得你當初好像蠻注重皮革的,可是我記得他們家是以布沙發見長的?」

「嗯,沒有啊,我們一開始就是要找布的沙發啊,皮革不好保養啦,布的可以拆下來清洗才方便啊。」

本來丟掉訂單就已經很難過了,而聽到這裡我內心更是晴天霹靂,怎麼她的需求跟我想的完全不一樣,難道當初她問的問題,真的只是隨口問問嗎?

口才越好的人,不一定很會說話

在那件事情過後,我開始留意那位做出神預測的老業務,為什麼他只是看了一下我跟客戶的互動,他就能判斷成交率,這其中的訣竅在哪?

開始觀察他以後,想不到不看還好,越看我是越糊塗了,他根本沒按照公司的教材在解說啊!如果說完整的內容是100分,他與客戶交談的內容大概只剩30分吧,很多細節沒提到,重要的專業知識也直接跳過不講,但他就是能跟客戶打成一片,就是能成交,終於有一次我忍不住問他:

「雄哥,我有一個問題想請教你很久了,為什麼每一次你跟客戶聊天的時候,話都只講一半?依我對你的了解,你應該也很熟悉這些專業內容啊?可是你總是沾了邊就不講了,反而跟客戶開始閒話家常,這樣不是很可惜嗎?」

「哦?你真的以為我不想繼續說嗎?」

「是啊,不然為什麼你說到一半就停了呢?」

「因為把剩下的一半留給客戶講,我才可以從他說的話來知道他的需求啊,如果我都把話講完了,那客戶就被我句點了,不是嗎?」

雄哥的一番話,彷彿將我從夢中驚醒,對啊...,我一直以的銷售方式都太「教科書」了,我的站位、肢體語言、抑揚頓挫都控制得很完美,但這樣的銷售方式就像是在唱獨角戲,我只是一股腦的把自己的專業知識全部倒給客戶,而沒有去觸及對方真正的需求,我從來沒有想過客戶看得開心嗎?看完之後他會有想購買的慾望嗎?

也因為那個契機,讓我對「如何說話」這件事有了全新的看法,原來滔滔不絕的人並不就代表很口才很好,原來沉默寡言的人也不代表他不會說話。

未完待續......

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