Mr.P 自信教練

用自信的勇氣,成就不凡的人生。

2017年9月27日 星期三

如何透過聊天和人拉近距離?善用風來導引話題

能應用在聊天中溝通技術,那些溝通課程沒告訴你的秘密

Mr.P:「好不容易有說話的機會,卻頭腦空白、不知道怎麼和人閒聊,你也有類似的經驗嗎?這次收到的提問,是很多不善言詞的人都會有的困擾,但請放心,這是學習溝通必經的過程,只要能掌握例行話題、風的溝通法、流暢引導,無話可聊的窘境就可迎刃而解,讓我們一起聊聊吧。」

D:「你好,我有一些人際關係的問題,基本上跟人互動是沒甚麼問題,但就是我個人完全不會主動找人聊天,即使是很熟的朋友也是一樣,現在會約出去的朋友也都是高中時期的同學 差不多一隻手數得出來。在朋友之間應該還算是講話好笑的,只是跟不熟的人就完全不知道要講什麼,所以即使認識新朋友也是很難變熟,到現在還沒交過女朋友。之前養成了固定健身的習慣,一方面為了減肥,一方面想說看可不可以多認識人,結果就還是一樣孤僻XD。除了個人教練之外 其他也都是點頭之交而已,雖然說這樣都是自己一個人的情況我是已經習慣了,但偶爾還是會想要有人可以陪伴,這樣的情況不知道有沒有解?」



如何和陌生人破冰

和初次見面的人談話,要如何開啟話題?我想對於不善聊天的人來說,光是和別人眼神對視就是個很大的挑戰,腦袋裡的小劇場,可能也上演了幾百回的狀況劇。

若我們把這個問題拿去請教人,多半只會得到差不多的答案:

坊間專家會告訴你:「學習例行話題,用一般人常會聊的話題開頭。」

業務主管告訴你:「先聊天氣或是時事等比較輕鬆的話題,再切入客戶的內心需求。」

把妹達人會告訴你:「要有開場白和慣例,然後製造反差和神祕感來吸引。」

表面上看起來,他們的答案各有千秋,然而其實在講的都是同一件事情,只是換了個名詞和包裝而已,以下概稱這些方法為「例行話題」。

不要把例行話題想得太複雜了,它其實是很淺顯易懂的東西。

回想一下我們上一輩的大人們,他們見面時說的第一句話是什麼?

「呷霸啊抹?」*(台語:吃飽了沒)

「今天外面風很大吼~」

「很久沒看到你了,變瘦了喔~」

(這就是例行話題的展現,說不定也是你爸追到你媽的開場白(笑))

類似這樣的問候語,時常出現在我們茶餘飯後的招呼用語中,當然,很多教你如何溝通的書籍,會教你去背誦特定的字詞,以便在業務銷售、商場破冰的時候使用,先軟化氣氛、讓客戶卸下心防,和他們交朋友,再來做銷售。

然而,當你真的照著做的時候,效果如何呢?

是真的如專家所說,例行話題一丟出來就可以和客戶一見如故?開場白慣例一出手,真的就可以逗得女生花枝亂顫嗎?世界上真的有不敗的話題?

以我過往的經驗來看,大概是一半一半吧,有時候可行,有時候不可行,有些人操作得很棒,有些人則是說完後就卡在原地,無法讓聊天連貫下去。

再試著回想一下,你和你的前女友(前男友),、你和你最好的朋友,你們一開始認識的時候,都在談論些什麼事情?

越深入的想,你會越困惑,因為你很快會發現,這些話題跳來跳去,根本沒有一個可依循的邏輯,也許某個話題對這個人可以破冰,但對另外一個人就毫無反應。

也有人會說:「那你就要幽默一下啊,你要會當下立即反應,知道對方想聽什麼主題。」

這句話對了一半,同時也錯了一半,「幽默」是個虛無飄瞟且抽象的東西,就好比日本的吐槽式幽默對國人來說並不完全好笑,美式的雙關幽默對沒有一定語文程度的人也難以觸及。

但「反應」和「引導話題」這兩件事情,則是可以經過系統化的訓練來強化的。

這也是今天這篇文的主題,讓我們一起探討更實際的步驟方法吧,唯有知道「如何做」才能真正幫助到你。

例行話題的作用

例行話題不僅僅只有數種,而是根據各行各業的變化可多達數百種,以前我任職於精品業的時候,也有屬於精品業的例行話題,那時的主管常常跟我說:「小P啊,要在我們這個行業做得好,你一定要懂錶、懂車、懂房地產、懂高爾夫,甚至是懂得品酒,你懂得這些東西越多,越可以貼近他們的生活。」

在踏入那個行業之前,其實我根本不懂香奈兒、愛馬仕是什麼,而當主管在談論黑水鬼、小沛、AP等等的名錶,我也是鴨子聽雷,但為了能做出好業績,懵懵懂懂的我還是聽話照做,我開始K書、請教專業人士,去涉獵關於精品的知識。

一段時間後,我的知識量越來越豐富,眼力也越練越好,遠在十公尺外的客人還沒走近,我就可以依稀從他手上的輪廓準確的叫出他戴什麼錶、拿什麼包,連車子的年份款式也能大概猜到。對於當時的用功,我感到十分自豪,我也開始幻想著,如果我可以和某位有品味的成功人士大聊特聊這些奢侈品,我的業績想必也會水漲船高。

可惜,幻想終究只是幻想而已,我的業績始終浮浮沉沉,一點都沒變好,我不知道問題出在哪裡,每天都在反省,是不是我的笑容太少?是不是我的話題太枯燥?

在這段期間,我也曾懷疑過是主管給的方向錯了,或許要跟客戶打好關係,根本就不需要懂那麼多啊?但每一次看到他真的能跟客戶天南地北的說笑時,懷疑的念頭又被打消。

一窺高手的門道

直到有一天,藉著支援的名義,我終於有機會近身觀察公司裡的TOP SALES是怎麼跟客戶聊天的,而那一次的近距離觀摩,徹底炸開了我的死腦袋,讓我一窺高手的門道。(以下簡稱他為Eddy)

第一組客戶來訪了,是一家三口,媽媽身著連身白洋裝、戴著太陽眼鏡、推著嬰兒車,爸爸穿Polo衫、手著一只愛彼錶、步伐很大、姿態從容。一開始,Eddy的反應不出我所料,他先從稱讚小孩很可愛破冰,又帶到育兒經,媽媽聊到小孩話夾子就開了,三分鐘內氣氛就被他炒得熱絡。當然,懂的銷售的人都知道,如果在生活話題上打轉得太久,整場對話的重點就會失焦。(兩性交往亦然,若是約會的大半時間都在瞎聊,最後被對方忘掉也只是剛剛好)

我亦也十分好奇,Eddy要如何把拉回正題、切入主軸,而他當時精彩地轉換,讓我至今仍然忘不了,承著小孩的話題,他把話題扔回給男生:

「謝大哥,我想請教一下,像您這樣有品味的人,如果未來要傳承一樣東西給自己的小孩,你會選擇什麼?

不用我多說你應該也猜到了,Eddy藉由這個話題成功了切入了車、房子、錶的話題,接著又順利延伸到了其他奢侈品,再帶到我們的產品,整個過程行雲流水、天衣無縫。

一小時半過後,他成功地讓客戶簽了訂單,帶著滿意的微笑離去,我趁著四下無人,跑過去跟他請教:「Eddy,你剛才的話題轉換好精采啊,我要是能像你一樣這麼會聊這些精品類的話題就好了,你是花了多久時間才做到的啊?」

「哈哈,你想太多了,話題的內容並不是重點,我就算不聊車不聊錶,也一樣能成交。」語畢,他似笑非笑的看著我。

「怎麼可能,我不相信,這樣好了,如果你可以在我面前成交一組客戶,並且完全不聊到這些話題,我就請你吃飯,怎麼樣?如果做不到,換你請我吃飯!」

「呵呵,你自己說的喔,我請客沒有在請便宜的,至少要王品起跳,你敢賭嗎?」

「好啊,當然!」

沒有話題的話題

一個小時過後,第二組客戶進來了,這次來的是一位年約七十歲的老先生,一派休閒打扮,臉上的滄桑看得出他飽經風霜,但頭髮梳理得一根不漏、精神抖擻。

這一次,Eddy收起了他的笑容,換上了一副專業的樣子前去招呼,詳實地為他介紹,話題從產品的金屬結構開始,我心裡暗自發笑,之前幾次看他都是用車子來譬喻我們產品的剛性,這次沒「車」可用了,我倒要看看他怎麼出招。

「大哥,您的手臂好結實,看起來很有力欸,平常是有從事什麼特別的運動嗎?」

「喔,我平常休假都會去海釣,算是個人興趣啦,我八歲就開始釣青蛙了......。」

找到了一個切入點,Eddy順利的將話題帶往老先生的興趣 - 釣魚,而此時他又問了:「疑,那我想請教一下,如果像我們一般人技術沒有那麼好,要怎麼選擇釣竿啊?」

也許是難得有人請教,老先生開始滔滔不絕地述說釣竿的種類、河釣和海釣的差別、材質對於手感的影響,他釣過最大的魚、哪個國家的釣竿品質最好等等。

說時遲那時快,我看到Eddy偷偷對我眨了一下眼,接著說:「原來如此,那大哥我們這款XXX你一定要瞧瞧,它的工藝精神和您所喜愛的釣竿有異曲同工之妙喔!

「這樣也行!?」當時的我雖然遲鈍,但接下來我大概也猜到Eddy會怎麼樣引導客戶了,他成功地將專業釣竿的特質,跟我們產品的好處連結在一起,深深的把這個印象刻劃在老先生的心。

後來,老先生也爽快的成交了,這次的接洽過程大約三小時,臨走前老先生還不忘告訴Eddy,下次有興趣可以一起去釣魚,他可以作東道主招待他。那天晚上,Eddy當然沒有輕易放過我,我用了一客乾式熟成牛排才把他的肚子給填飽,然而奇妙的是,餐敘間其實我一點不覺得被坑了,反而經過他的示範說明,他為我破除了對於「例行話題」的狹隘思考,為我在溝通這條路上指引了一條康莊大道。

凡人與高手間的差異

嘿,看到這裡,若你開始認為主管是錯的,Eddy才是對的,那代表你還不完全清楚例行話題的正用意。

以武功來比喻,例行話題就好比是固定的招式、套路、拳法,每一個步驟有它自己的SOP,在練習的時候耍起來特別好看,也很適合師傅在一對多教學的時候傳授給學生,但不代表上場就能發揮武功真正的威力,因為實戰是瞬息萬變的,對手不會乖乖站著給你打,話題也不會按你心中所想的流程推進。

而專家、主管、達人之所以要教大家學習套路,也是他們的不得不,雖說師父領進門,修行在個人,但葉問的徒弟也不是個個都像李小龍般能打,大部分的人也就停留在練練套路,有時打贏、有時打輸的層次,大概就是比一般人稍稍強一點的等級而以。

那高手和普通的習武之人又有何差異?

且讓我引用《笑傲江湖》中我非常喜歡的一個橋段來解釋其中的玄機:

那老者搖頭歎道:「令狐衝你這小子,實在也太不成器!我來教你。你先使一招『白虹貫日』,跟著便使『有鳳來儀』,再使一招『金雁橫空』,接下來使『截劍式』……」一口氣滔滔不絕的說了三十招招式。

 那三十招招式令狐沖都曾學過,但出劍和腳步方位,卻無論如何連不在一起。那老者道:「你遲疑什麼?嗯,三十招一氣呵成,憑你眼下的修為,的確有些不易,你倒先試演一遍看。」

他嗓音低沉,神情蕭索,似是含有無限傷心,但語氣之中自有一股威嚴。令狐沖心想:「便依言一試,卻也無妨。」當即使一招「白虹貫日」,劍尖朝天,第二招「有鳳來儀」便使不下去,不由得一呆。

那老者道:「唉,蠢才,蠢才!無怪你是岳不群的弟子,拘泥不化,不知變通。劍術之道,講究如行雲流水,任意所至。你使完那招『白虹貫日』,劍尖向上,難道不會順勢拖下來嗎?劍招中雖沒這等姿式,難道你不會別出心裁,隨手配合麼?」

這一言登時將令狐沖提醒,他長劍一勒,自然而然的便使出「有鳳來儀」,不等劍招變老,已轉「金雁橫空」。長劍在頭頂劃過,一勾一挑,輕輕巧巧的變為「截手式」,轉折之際,天衣無縫,心下甚是舒暢。當下依著那老者所說,一招一式的使將下去,使到「鐘鼓齊鳴」收劍,堪堪正是三十招,突然之間,只感到說不出的歡喜。

是的,你應該以看出我要表達的重點了,關鍵就在於招式與招式間的連貫、導引,以及使用者懂不懂的武學裡的「招意」。

這就是一般武者要往上晉升到高手之林必修的課題,同時也該說我真的非常幸運吧,我得以在非常年輕的時候就得以和Eddy等一班高手共事,在數年間從他們身上一點一滴的將整套銷售的方法融入自己的風格,同時還能把這套方法傳授給其他業務學習。

這也是為什麼一個普通的話題,在一般人手上就是平凡的知識,然而到了溝通高手手裡,在談笑間就可以和對方拉近距離,那個關鍵點就叫做「導引」。

引導力強的人,就如同使用獨孤九劍一般,不受制於話題本身的調性,而是可以在話題間自由地切換,讓聽者不自覺得就被你帶入你想表達的東西。

風的導引

回到D的問題,他說:「我跟不熟的人就完全不知道要講什麼,所以即使認識新朋友也是很難變熟,到現在還沒交過女朋友。之前養成了固定健身的習慣,一方面為了減肥,一方面想說看可不可以多認識人,結果就還是一樣孤僻。」
在先前的文章裡,我有提到了「自由聯想法」,它屬於風林火山溝通法中的入門技,特別適合用來解決「無話可說」的窘境,而健身的話題,其實也可以用一樣的方式來進行導引。

◆ 實際操作

讓我們來腦力激盪一下,健身可以延伸出哪些相關的話題,或是從那些話題,可以順利切入到健身的領域?

舉例來說,健身界的名人有:館長、一休、鄭多燕、Kimiko老師

而根據上面的四位名人,又可以在衍伸出更多的話題來供以你使御,比如說:

館長 → 格鬥、直播、中國有嘻哈、陳沂

一休 → 緊身褲、李威的弟弟、TABATA

鄭多燕 → 美魔女、整形、大改造的勵志故事

(如果以上的話題你都不懂也是很合理的,僅代表你不常接觸健身而已)

光是「健身」兩個字就可以延伸出這麼多的話題,只要用自由聯想法,根本就不存在無話可說的困境,當然,這不是一個你可以馬上學會的功夫,世界上也不存在一天就可以變成高手的絕學,但你可以做的是,持續的去思考你的話題有哪些延伸性,而哪些延伸性的話題,剛好可以適當地傳達你擅長的事情。

那例行話題呢?例行話題就沒用了嗎?

不是的,例行話題就有如風清揚叫令狐沖使的那一招『白虹貫日』、『金雁橫空』,它提供了一個基礎的套路方法,讓沒有經驗的人可以上場對敵,先藉由實戰來累積你的導引能力,而在你漸漸熟悉了「風的導引」之後,你的意念到哪裡,你的劍就會到到哪裡,最後達到像Eddy等高手一樣的境界,成為幾乎直覺化的自然反應,可以隨自己的意志流轉話題。

所以,若日後有人又問道:「請問談星座、聊美食、說旅遊可不可以和異性拉近距離?」

你應該就知道答案了,答案就是可以,也不可以,端看用的人是否具備了導引的能力。

總結

一、如何和陌生人破冰

在沒有學過任何的'方法之前,我建議你先學習例行話題,比如在健身房想要和人攀談,你可以先觀察看看周遭的人都是如何聊天的,先在旁邊靜靜的聆聽,將他們常用的幾個開場整理起來,就是你的破冰利器。

(若你還是不知道怎麼做,我在《溝通力課程中會有示範,歡迎想現場觀摩的人一同參與)

二、話題用完了怎麼辦


請善用自由聯想法,一開始可以先在家裡練習,把你所想到的、任何關於這個領域的相關話題都寫下來,請注意!不要只是在腦袋裡面想而已,你必須寫下來,那個話題才會真正開始便得具體,日後在實戰中你才會慢慢了解要如何去施力。

三、如何順暢的導引

事實上,若你本身有銷售的經驗,你會知道,從談話到成交的流程間,有幾個話題是一定會觸及到的,比方說:

◆ 你們和其他品牌差在哪裡?
◆ 我怎麼確定這是我要的東西?
◆ 我怎麼知道你賣的有比較便宜?

等等...大約5~15個客戶幾乎都會問的問題,我把這些必然會經過的話題稱之為「關鍵話題」,這幾個大話題只要答得好,幾乎就可以確定有90%以上的成交率。

當然,男女交往間,也有其關鍵話題,但其中的變化會因人而異、更複雜一點,且有時會以打壓、暗示等等隱晦的方式出現,之後我會再另寫一篇專文來探討。

簡而言之,要做到順暢的導引,只要記得一個訣竅「你說話的內容必須是對方聽得懂的事情」,就像先前提到的例子,若對方根本不知道一休是誰,你開啟的話題只會換來她疑惑的表情,當連續兩三個話題都讓她更困惑以後,你大概就被判出局了,還會被貼上了「理工男」或是「不懂得察言觀色」的標籤。

以上的分享,若能踏實的去練習,對你在日常溝通一定可以相當程度的助益,而若你想進一步的了解這些方法要如何應用在人際、兩性、工作等等的情境,想知道「溝通力」能如何助你提升好感度、增加異性緣、獲得主管讚許,也歡迎你參加以下的課程精進自己。

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