Mr.P 自信教練

用自信的勇氣,成就不凡的人生。

2017年3月30日 星期四

溝通力 - 學員心得分享 - 銘



溝通力-實戰心得

發酵的溝通

上完溝通力將近三個月,坦白說,在結束兩天的課程後,我的情緒上並沒有太多的起伏,有時甚至感受不到上課前後的差異,看著同學們交出一篇又一篇文藻華麗的心得,我肚子裡實在沒有太多的東西與大家分享,於是決定打消急於產出心得的念頭,於是就把溝通力課程筆記稍微整理過後,暫時擱在一旁,看看到底會發生什麼事。只是沒想到課程內容會悄悄地在這一兩個月內慢慢發酵。

課程中Mr.P發給我們一張溝通情報表,目的是要我們在面對溝通對象時,盡可能作好情報蒐集,才能更進一步的擬定溝通策略,起初我對於如何靈活運用這張表感到相當困惑。

以我的工作來說,每天要發出10到20封公文,告知民眾我們從哪邊查到了資料,依據哪條法律,必須對你補稅…,偶有民眾怒氣沖沖地跑到我面前要我解釋,以往我對於這種情況,往往得理不饒人,以更加強硬甚至是嘲諷的語氣向對方還擊,雖然還是能打發對方,但也把對方惹得一肚子氣,更遑論是要我在簡短的對話過程中,蒐集對方情報了,這樣的情況一直持續到一位新同事的到來…

不適任的員工

我的新同事強哥擁有將近10年任職於知名電信公司的工作經驗,受過相當嚴格的客服人員訓練,他總是笑臉迎人,就算是面對滿腔火的民眾,也能面帶笑容地化解衝突,甚至有民眾離去之後,打電話告知主管,非常滿意他的表現。

在一次和民眾的衝突過後,我好奇地請他以電信公司的標準為我的服務打分數,他笑一笑跟我說:「你真的想知道嗎? 我回答:是的,請你誠實告訴我。」

他說:「0分…我們公司不會聘用你這樣的員工。」

我當下像是被打了一記重拳,也讓我醒了過來,於是我開始觀察他的服務方式,與他交換意見,回到家後,打開電腦複習溝通力課程筆記,並且閱讀同學們的心得,試圖尋找答案。
以前的我,總是覺得只要站在法律這邊,我就能理直氣壯、不留情面的與民眾談判,但並未思考對方感受,更不用說創造雙贏了。但在我看到小刀的心得裡的一段話後,讓我思索了很久。

「技術和心態是可以合而為一相互加乘的,而隱藏在技術後的本質卻是一顆為對方著想的心。」

樂在溝通的成果

於是我將這段話放進心裡,神奇的是,在一次與怒氣沖沖的民眾對話,幾句閒聊中,時間好像慢了10倍,我彷彿進入另外一個時空,一面聽著對方說,一面填寫關係情報表,看著剛剛蒐集來的資料,我了解對方生氣的原因,並且好整以暇的擬定對話策略,最後對方不但接受了我的說法,離去前還相當客氣地跟我說謝謝。

對於這樣的改變我相當驚訝,最近出差看案件,明明是要為對方加稅案子,但對方卻與我開心聊了起來,請我喝茶吃點心,還創下了連續三天出差都被民眾餵食的紀錄XD

還有許多課程內容被應用在與家人溝通案例、甚至因此與現任女友交往,感謝兩天課程以來的各位夥伴,你們的分享著實讓我成長不少,也謝謝Mr.P分享出這套實用的技巧,若把大腦比做一部電腦,這無疑又是另一次令人興奮的軟體更新!


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